Как сохранить баланс, выстраивая отношения с клиентами. Книги июня 2021
В последний день июня 2021 года я таки успел написать рецензии в рубрику “Книги месяца”. Первый летний месяц выдался жарким во всех смыслах. Тем не менее я все-таки нашел баланс в своих делах и смог прочитать пару новых книг. Поэтому готов поделиться с вами отзывами. Итак, что у нас сегодня в обзоре? 🙂
Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху. Питер Фейдер, Сара Томс
Клиентоцентричные компании понимают, что для формирования самой ценной клиентской базы используются три ключевые тактики: привлечение, удержание и развитие клиентов. Книга помогла осознать и увидеть в этих тактиках разные, но тесно связанные виды деятельности.
На этапе практического внедрения стратегии привлечения необходимо принимать во внимание “добротность клиента” – набор врожденных склонностей, проявляющихся в предпочтениях клиентов и определяющих их потенциальную ценность. Одним из важных открытий стало то, что многие компании, в том числе и моя, тратят впустую важные ресурсы на клиентов, ценность которых не заслуживает уделяемого им внимания.
После того, как компания привлекла клиента, она должна сместить свое внимание на обеспечение роста клиента и максимально долгое сохранение его ценности. Для достижения этих целей можно использовать две разные, но глубоко связанные тактики: удержание и развитие. Тактики удержания направлены на поддержание лояльности клиента, а тактики развития – на повышение ценности существующих клиентов.
По мере изучения кейсов успешных компаний клейкая стена в офисе обрастала разноцветными стикерами с идеями. Что-то зачитывалось вслух сотрудникам и услышанное моментально становилось темой бурных обсуждений. Уверен, что и с вами случится нечто подобное, когда вы познакомитесь с этой книгой.
В свое время книга “Первоклассный сервис” стала для меня отправной точки погружения в тему клиентского сервиса с последующей разработкой тренинговых программ, консультированием клиентов и созданием в мае 2021 года Donskih Games: The Service – тренажера для развития сервисного мышления сотрудников. Книга про клиентоцентричность утвердила в правильности выбранного пути и расширила арсенал инструментов.
Найти баланс. 50 советов о том, как управлять временем и энергией. Карен Тайбер Лиланд, Кит Бейли
Как же часто мы стремимся достичь результата любой ценой. И это в сегодняшних условиях непредсказуемости и многозадачности. Сам был такой еще лет семь назад! Но сейчас понимаю, как важно просто иногда поставить жизнь на паузу, осмыслить происходящее и в очередной раз честно ответить на вопросы:
- Действительно ли мне надо туда, куда я так стремлюсь?
- Эффективно ли я трачу свое время?
- Могу организовать жизнь так, чтобы работа приносила радость и оставалось время на отдых, семью и друзей?
В сутках по-прежнему лишь 24 часа и хочется успеть сделать самое важное. Благодаря простым рекомендациям и упражнениям вы научитесь осмысленно управлять временем и энергией. Что-то из представленных методик и инструментов оказалось знакомым, но нашел и весьма интересные. Например, упражнение на постановку целей или рекомендации по выработке правильных привычек по организации совещаний.
Кстати, с опорой на эту книгу можно составить себе персональный челлендж. Для этого достаточно лишь отобрать интересные методики и оформить в виде календаря или чек-листа. Я себе такой, кстати, на месяц сделал.