Как научить клиентоориентированности?
Мы уже довольно много рассуждаем о клиентоориентированности. Можете почитать подборку статей вот здесь. Но рассуждать, это одно. А вот сформировать у сотрудников необходимый навык, модель поведения и сервисное мышление, – это другое.
Клиентоориентированность сегодня – это, пожалуй, чуть ли не единственное конкурентное преимущество для компаний. Не важно, про B2B или B2C рынок мы говорим. Ее очень сложно скопировать, если она существует на уровне ДНК компании. Если заложена в корпоративную культуру и разделяется сотрудниками, как одна из ценностей.
Клиентоориентированность – это…
Прежде чем учить клиентоориентированности, хорошо бы разобраться, что это такое в вашем случае. Google здесь не поможет. Да, он выдаст вам миллион ссылок. Но ни одна из них не опишет те смыслы, которые вкладывает в это понятие именно ваша компания.
Соберите команду и проведите небольшой мозговой штурм:
-
- Что значит быть клиентоориентированной компанией?
- Что делать сотрудникам компании?
- Как себя вести с внутренними и внешними клиентами?
Пусть участники записывают свои ответы через глаголы действия. Так вы соберете целый набор действий, которые сотрудники могут совершать, показывая клиентоориентированность. И этот список далее можно детализировать и включать в профили должностей сотрудников, описывая компетенцию “Клиентоориентированность”.
Что примечательно, для каждой компании он будет свой, уникальный. Там окажутся определенные модели поведения, учитывающие корпоративную культуру, сферу деятельности и правила ведения бизнеса.
Не словами, а через практику и опыт
В книгах и курсах по клиентоориентированности рассказываются достаточно простые и понятные вещи. Там описывают, как должен вести себя человек в определенных ситуациях. Но знать, еще не значит делать. В человеке нет “волшебного тумблера”, переключив который сразу можно стать клиентоориентированным. Нужна практика и проживание собственного опыта. Только так можно сформировать нужную модель поведения и зафиксировать ее на уровне ценностей человека.
И это довольно долгий путь. Он состоит из маленьких шагов и небольших действий. Они повторяются раз за разом, пока не превратятся в привычки. У сотрудников развивается сервисное мышление. И они начинают правильно приветствовать клиентов, адекватно действовать в сложных ситуациях, корректно реагировать на претензии и рекламации.
Для этого нужна длительная модульная программа. От одного месяца и более. Мы рекомендуем ее проектировать через создание и решение кейсов и упражнений. Все они должны быть построены на реальных ситуациях с клиентами. Многократное повторение раз за разом позволяет сформировать необходимые навыки у всей команды. Все одинаково понимают смыслы и действуют согласно одним правилам.
Только “живая” практика
В работе со своими клиентами для развития сервисного мышления и клиентоориентированности у сотрудников мы используем настольный тренажер The Service. Он позволяет:
-
- Поместить всех участников в единое информационное пространство;
- Погрузиться в среду, поставив себя на место клиента;
- Отрабатывать на практике модели поведения и речевые модули;
- Учиться “об другого” человека – наблюдать и анализировать поведение коллег;
- Прожить свой опыт и прочувствовать на себе, каково это оказаться в неклиентоориентированной среде. И провести рефлексию и др.
Групповое обсуждение, мозговые штурмы, командное обсуждение – без этих методов обучения научить клиентоориентированности невозможно. Очень важно давать участникам высказываться о своем личном опыте. Делиться ситуациями, когда они чувствовали себя некомфортно. А где получали wow-сервис. Думать, что и как можно изменить в своей компании, чтобы выделяться на рынке.
Опыт наших клиентов показывает, что регулярные игровые сессии и долгая системная работать приносят результаты. И компании. И ее сотрудникам. Это выражается в позитивной динамике бизнес-показателей, вовлеченности и мотивации персонала.