Как управлять клиентским опытом? Консалтинговая группа Донских

Как управлять клиентским опытом?

Правильно организованная работа с клиентским опытом позволяет повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А это, в конечно итоге, приводит к увеличению прибыли бизнеса. И здесь недостаточно просто создавать хороший продукт или предоставлять качественное обслуживание. Здесь важно попадать в “яблочко”, в ожидания клиента от общения с вашей компанией.

Клиентский опыт (Customer experience) – это все впечатления клиента от взаимодействия с компанией. Они могут быть отличными, нейтральными или крайне негативными. И такая оценка формируется эмоциями клиента при встрече с компанией в любой точке контакта и на каждом этапе воронки продаж. Удобный сайт, скорость обработки заказа, персонализированная реклама, контент в социальных сетях, опрятный вид курьера, общение с техподдержкой и т.д. Каждая подобная “встреча” дает вам шанс предложить клиенту незабываемый опыт и укрепить его лояльность. Или всё разрушить. Увы, так тоже бывает. 🙁

Клиентский опыт формируется из двух факторов:

1. Пользовательский опыт (User experience) – относится к взаимодействиям между посетителем вашего сайта / приложения и программным обеспечением.
2. Обслуживание клиентов (Customer service) – поддержка, которую компания предоставляет клиентам.

Управление клиентским опытом – это стратегия, направленная на улучшение общего впечатления клиента на всех уровнях взаимодействия с компанией.

3 ключевых показателя для управления клиентским опытом

Для анализа клиентского опыта используют следующие метрики:

1. NPS (Net Promoter Scor) – индекс приверженности, лояльности клиентов. Показывает степень готовности потребителей рекомендовать ваш бренд или продукт. Это один из основных параметров в управлении клиентским опытом. Его достаточно легко измерить. Можно попросить клиентов оценить по 10-ти балльной шкале, насколько они готовы порекомендовать вашу компанию друзьям и близким. NPS позволяет провести анализ по сегментам и понять, с клиентским опытом какого сегмента все ОК, а над каким нужно еще поработать.

2. CSAT (Customer Satisfaction Score) – показатель удовлетворенности клиентов. Предназначен для оценки конкретного взаимодействия клиента с компанией сразу после контакта по свежим впечатлениям. Этот параметр оценивают через интерфейс, который отражает эмоциональную оценку потребителя разной степени удовлетворенности по 3-х или 5-ти значной шкале. От полного неприятия до счастья. Вы совершенно точно встречались с этой метрикой, когда вас просили оценить качество взаимодействия с компанией и выбрать смайлик. Сердитый, нейтральный или радостный. CSAT помогает найти слабые места в обслуживании и службах поддержки клиентов.

3. CES (Customer Effort Score) – показатель пользовательских усилий. Его цель – выяснить, насколько легко пользователю было совершить какое-либо действие в вашем сервисе. Он тоже измеряется с помощью опросов клиентов о том, как они воспринимают простоту или ее отсутствие при обращении в компанию. Чем легче потребителю решать свои задачи с помощью вашего сервиса, тем лучше его клиентский опыт. CES поможет увидеть факторы, отталкивающие клиентов от работы с вами.

План действий по улучшению клиентского опыта

1. Разработайте стратегию и сформулируйте видение бренда. Транслируйте его через все каналы коммуникации и точки контакта. Для разработки стратегии отлично подойдет наше игровое бизнес-решение Donskih Games: The Service.
2. Проведите сегментацию клиентов и оцените их потребности. Составьте портреты пользователей и выделите их поведенческие характеристики.
3. Составьте и оцените карту клиентского опыта. Оптимизируйте путешествие клиента: упростите его и уберите спорные моменты.
4. Найдите “белые пятна” в клиентском опыте с помощью метрик. Анализируйте данные по их опыту, выявите сильные и слабые стороны.
5. Определите желаемый клиентский опыт. Подумайте, что можно улучшить, чтобы работа с вашим сервисом стала легкой и приятной, а клиентский опыт – первоклассным.
6. Сформируйте success-команду – команду сотрудников, которые заинтересованы в успехе клиентов. Постоянно улучшайте сервис и старайтесь дать чуть больше, чем от вас ожидают.
7. Работайте с обратной связью и совершенствуйте продукт. Следите за отзывами клиентов и оперативно на них реагируйте.
8. Учитывайте рекомендации и пожелания сотрудников по улучшению клиентского опыта.
9. Структурируйте точки контакта с клиентами и подумайте, как можно улучшить взаимодействие.
10. Постоянно отслеживайте показатели управления клиентским опытом и оперативно реагируйте, чтобы совершенствовать качество взаимодействия.