Главная / Сервис / “Клиент на шее” или “Что такое клиентоориентированность?”

“Клиент на шее” или “Что такое клиентоориентированность?”

“Клиент на шее” или “Что такое клиентоориентированность?”

"Клиент на шее" или "Что такое клиентоориентированность?"“Да вы совсем не клиентоориентированная компания!”. “Клиент всегда прав!”. “Вот, значит, как вы цените своих клиентов”… Уверен, вы слышали подобные фразы. Надеюсь, не в адрес своей компании. Хотя, всякое бывает… Как вы на них реагируете? Скатываетесь в негативные эмоции? Воспринимаете как вызов? Считаете, что это чистой воды манипуляция и потребительский экстремизм? Что это вообще значит!? Давайте разбираться! 🙂

 

Что такое клиентоориентированность?

Как-то так повелось на постсоветском пространстве, что люди под словом “клиентоориентированность” понимают каждый своё. Кто-то считает, что это в целом работа на интересы клиента. Даже в ущерб собственным. Или сервис, превосходящий ожидания клиентов. И обязательно омниканальность и бесшовная связка всех бизнес-процессов. Есть и такой вариант: достаточно понять, что нужно клиенту, и просто дать ему это.

Как видите, мнений достаточно много. Но прочитав их, легче не становится. Что же на самом деле можно считать клиентоориентированностью компании?

 

1. Продавать только своей целевой аудитории

Бизнес сам определяет, кто входит в круг его клиентов, а кто – нет. Вы отфильтровываете не свою аудиторию, если у вас клиентов достаточно. Или меняете бизнес-процессы, модели поведения, продуктовые линейки, направления работы и т.д., если клиентов сейчас недостаточно.

2. Выдавать качественный продукт (товар или услугу) под потребности целевой аудитории

Если продукт будет 💩, вряд ли вам удастся решить задачи клиента, закрыть его потребности. В этом случае путь только один – вы работаете над продуктом, улучшая его потребительские свойства.

3. Профессионализм сотрудников

Регулярно занимайтесь их обучением по продукту, стандартам работы, повышению эмоциональной устойчивости, работе с обратной связью и т.д. Поощряйте инициативу, давайте больше свободы в принятии решений. Формируйте сервисное мышление, например через игровые сессии на Donskih Games: The Service. И внедряйте четкие и понятные параметры для оценки качества обслуживания клиентов.

4. Показывайте, что ценность ваших продуктов выше цены

Что клиент получает, приобретая ваш продукт? Проверьте, что указано в описании вашего продукта, в порядке работы, в договоре и т.д. Всё ли там понятно покупателям? Проверьте, правильно ли вы выстраиваете коммуникацию с клиентом? Те ли ценности вы транслируете через свой контент, какие хотите.

5. Совершайте экологичные продажи

Без давления на боли, хайпа и дешевых манипуляций. Придерживайтесь экспертного подхода в продажах. И аккуратно ведите клиента от холодного состояния “Я про вас ничего не знаю”, до горячего “Куда платить?”. Делайте это с помощью грамотно выстроенных коммуникаций.

6. Ведите бизнес на основе ценностей, смотрящих в будущее

Будьте на шаг впереди своих клиентов. Отслеживайте тренды в обществе и смотрите, отвечают ли они вашей корпоративной культуре. Найдите то, что вам “откликается” и подумайте, как это можно встроить в существующие продукты, бизнес-процессы, общение с клиентами.

7. Следуйте своим правилам

Устанавливайте свои регламенты и правила, стандарты работы и обслуживания, следуйте ГОСТам. Придерживайтесь этого. Делайте больше (если вы этого хотите и это отвечает вашим ценностям), чем предусмотрено договором, но в рамках правил. Но ни в коем случае не отдавайте клиенту всё, что он требует, если это выходит за рамки ваших правил.

 

Настоящая клиентоориентированность компании соответствует этим семи признакам. Вы предоставляете клиенту то, что он хочет, но исключительно в рамках обозначенных вами условий.

 

Как понять, что клиент хочет сесть вам на шею?

Понаблюдайте, как он себя ведет и выстраивает коммуникацию. Что и как пишет? В каком тоне? С какими эмоциями? Вот несколько рекомендаций, как не идти на поводу у клиентов и не позволять им садиться вам на шею. 🙂

    1. “Я вам заплатил, поэтому вы мне должны… “. Никому и ничего вы не должны! Помните, вы в праве выбирать, с кем вам работать, и можете в любой момент вернуть деньги клиенту.
    2. “Я хочу, чтобы вы со мной вежливо и корректно общались, но сам не буду здороваться… “. Ну, культурный уровень собеседника, как говорится, на лицо. Не надо на него равняться )
    3. “Добрый день! Скажите, пожалуйста, если вас не затруднит, вы всегда так долго отвечаете или это мне так не повезло? У меня о вас было лучшее впечатление…”. Подчеркнутая вежливость – обманка, будьте осторожны. Возможно клиент хочет хорошенько на вас “потоптаться”.
    4. “Я не хочу читать ваш договор / инструкцию / правила работы! Расскажите мне в двух словах”. Опасность, клиент стремится переложить на вас свою ответственность.
    5. “Что значит, что вы отказываетесь со мной работать?”. То и значит! Вы можете себе это позволить.
    6. “Измените, пожалуйста, свои правила. Меня они не устраивают”. Правила на то и правила, чтобы им следовать. В противном случае они перестанут выполнять свою функцию.
    7. “Я думал, что вы – клиентоориентированные. А вы вон какие…”. Клиент пытается сыграть на чувстве вины, спровоцировать вас на негативные эмоции и заставить защищаться. Контролируйте свои эмоции, сохраняйте холодную голову и не ведитесь на провокации.

Важно понимать, что существуют разные психотипы клиентов. Они по-разному себя ведут. И вам нужно учиться работать с ними. В то же самое время следует помнить, что любой сложный, проблемный клиент требует от вас в 3-5 раз больше ресурсов – времени, энергии, нервов. Готовы ли вы к этому? И надо ли оно вам?

 

Читайте также:
Вверх