Главная / Продажи и переговоры / Многоканальный маркетинг. Офлайн и онлайн в жизни покупателя

Многоканальный маркетинг. Офлайн и онлайн в жизни покупателя

Многоканальный маркетинг. Офлайн и онлайн в жизни покупателя

Многоканальный маркетинг. Офлайн и онлайн в жизни покупателяОдно время маркетинг различал подходы онлайн и офлайн к совершению покупок клиентами. Мол, это два абсолютно разных мира. Одним нужно непременно пощупать, почувствовать товар перед покупкой, а другие больше склонны верить оценкам в интернете. На деле же ситуация обстоит таким образом, что эти каналы тесно между собой переплетены.

Представим себе две ситуации. В первой покупатель подписан на инстаграм-аккаунт известной марки одежды Levi’s. Он любит этот бренд, ставит ему лайки и следит за обнолвением ассортимента. Марка только что анонсировала выход новой коллекции, в преддверии лета, жарких деньков и отпусков. Покупатель заходит на сайт, просматривает футболки, решая приобрести парочку на летний сезон. Ему приглянулись две. Он решает выделить время на выходных, съездить в торговый центр, где представлена офлайн-точка бренда, померить эти две футболки и купить, если его устроит отражение в зеркале примерочной. Это называется “приценкой в интернете“.

Вторая ситуация. В очередной раз заболев зимой от того, что замерзли ноги, наш покупатель решается на покупку обуви Timberland. Бренд славится своей теплой неубиваемой обувью, которая сочетается с дизайном, неустаревающим уже не один десяток лет. Одна пара классических тимберлендов стоит примерно 20 тысяч рублей. Сумма, в общем-то, достаточно подъемная, но при покупке в интернете есть риск не угадать с размером, и все-таки страшновато: а вдруг они не так хороши, как пишут? Однако наш покупатель видит, что на сайте действует скидка 15% на первую покупку, и это всё-таки склоняет его на покупку онлайн. Решение принимается следующее: он изучает товар еще подробнее в интернете, почитает отзывы. Затем съездит в тот же торговый центр, примерит в офлайн-точке пару ботинок, запомнит размер и модель и закажет точно такие же, но со скидкой. Это называется “приценкой при осмотре товара“.

Наверняка вы были таким покупателем, и обе ситуации вам знакомы. В этих примерах очень хорошо видно, как переплетаются между собой онлайн и офлайн-каналы, по которым пользователь получает информацию о товаре. К сожелению, не все бренды отлаживают четкий переход между своими товарами в онлайн и офлайн сфере – и на этом теряют значительную долю клиентов.

Немного про многоканальный маркетинг

Четкую связь между товарами онлайн и офлайн призван обеспечить многоканальный маркетинг. Это достаточно новая реальность в мире потребителей и в мире продавцов. И у этой реальности уже есть свои сильные игроки. Одной из первых почувствовала важность связи между этими каналами крупнейшая американская компания Amazon. Она представила покупателям так называемую dash-кнопку. Эта кнопка устанавливается в доме в том месте, где хранится, например, стиральный порошок. Как только он заканчивается, хозяйка нажимает на кнопочку – и товар автоматически оплачивается и едет к ней с доставкой на дом. Всё просто.

Если коротко: суть многоканального маркетинга – одновременно улучшить клиентский опыт и заработать на этом.

Тренды в многоканальном маркетинге

В силу новизны подхода еще не так много компаний озаботились плавным переходом своих клиентов из офлайн-мира в мир онлайн и наоборот, но некоторые уже поняли, что за этим – будущее их продаж. Однако это только пока: многоканальный маркетинг бурно развивается и уже имеет свои собственные тренды. Выделим три.

Тренд 1. Вся жизнь – в смартфоне, и покупки тоже. Экономика в стиле “здесь и сейчас”

“В паре кликов” – этот речевой оборот появился не так давно, но все точно знают его значение. Все решения проблем теперь лежат в паре кликов от нас. По-другому это синоним к слову “быстро”. Никто больше не готов, да и не хочет ждать долго. Скорость предоставления услуг так же важная, как и их качество. Взгляните, как быстро завоевали рынок Uber и Яндекс.такси. Пара кликов – и ты уже едешь домой. Никаких звонков операторам такси, куда поедете, ожидайте, мы вам перезвоним…

Разумеется, ответственны за это наши смартфоны, которые редко покидают нас. Или мы их. Были бы наши мобильные телефоны людьми – это были бы наши САМЫЕ близкие люди, буквально! Привыкнув к простоте и быстроте оказания услуг через телефон, человек уже не захочет менять этот привычный распорядок.

Вывод? Брендам и компаниям нужно проникать в телефоны клиентов. И чем качественее и удобнее будет ваш мобильный продукт, тем выше ваши шансы завовевать клиента навсегда (или на очень долгий срок, пока не появится что-то удобнее).

Тренд 2. Внедрение “приценки в интернете” в офлайн

Это достаточно “трудоемкий” тренд, и на его внедрение пока решаются немногие, но вот как это сделала компания Burberry.

Когда покупатель примеряет на себя что-либо, специальные чипы, вшитые в ярлыки вещей, подают сигналы зеркалу в примерочной. Тут же высвечивается информация о товаре: где произведен, с чем сочетается, состав, история, съемки рекламного кампейна. В общем, все то, что обычно человек сам ищет в интернете, когда пытается добыть больше информации о товаре. Burberry же преподносят ее на блюдечке.

Тренд 3. “Приценка при осмотре товара”, внедренная в онлайн-канал

Обратный предыдущему тренд. В традиционных покупках человек использует свои 5 чувств: осязание, зрение, слух, обоняние и вкусовые рецепторы. Цель: восполнить нехватку этих чувств при онлайн-покупке. Да, это тоже достаточно сложный во внедрении тренд, однако давайте посмотрим, какой выход нашла IKEA.

Одно дело – купить небольшое кашпо под интригующим шведским названием Биттергурка, и совсем другое – подобрать и купить целый диван в гостиную. Подойдет ли под интерьер? Влезет ли? Можно ли будет его передвинуть, если вдргу захочется переставить мебель? Столько вопросов! И вряд ли можно попросить привезти диван “на примерку”.

IKEA решила эту проблему с помощью своего каталога и технологий дополненной реальности. Понравившийся диван можно отсканировать и поставить его виртуальную модель туда, куда захочется. Это решает сразу несколько проблем, обозначенных выше.

Таким образом, этот тренд сочетает в себе все лучшее от осмотра товара офлайн и онлайн-покупкой.

Читайте также:
Вверх