5 трендов клиентского опыта (Customer Experience) на 2021 год
Американский футуролог Блейк Морган известна тем, что довольно успешно предсказывает тренды в развитии клиентского опыта. В 2015 году она писала о важности многоканального маркетинга для выстраивания отношений с покупателями. В 2016 году говорила о росте интернета вещей. 2017 год отводился для биг дата и машинного обучения. В 2018 году активно заговорили о персонализации, а на 2019-ый предсказывали рост цифровой трансформации бизнеса и качества обслуживания клиентов.
2020-ый год должен был стать, по мнению Блейк Морган, годом заботы о клиентах. Услуги должны были встать над продуктом. Но что-то пошло не так – мир охватила пандемия. Covid-19 серьезным образом изменил взаимодействие бизнеса со своими клиентами. И это нашло свое отражение в трендах, которые выделила футуролог и которые мы будем наблюдать в 2021-ом году и далее.
Тренд №1. Covid-19 изменил наш образ жизни и работы
Весной 2020-го мы думали, что пандемия – это ненадолго. Один-два месяца и заживем, как раньше. Но вот уже второй год весь мир существует в режиме достаточно жестких ограничений.
И бизнесу, и людям пришлось адаптироваться и принять тот факт, что это наша новая “нормальность”. Компании, которые раньше и не думали об удаленном формате работы, не без труда, но освоили новые подходы. Бизнес научился видеть и принимать “боль” своих сотрудников и клиентов. Разделять ее и ориентировать на лучшее будущее. Забота о сотрудниках и клиентах – это уже не лозунг, который часто использовали “для красного словца”. Это настоящее, искреннее желание компаний сделать жизнь других лучше и проще, несмотря на все трудности.
Тренд №. 2021 год – год “неудобных” разговоров
В 2020-ом и бизнесы, и просто люди были вынуждены заглянуть внутрь себя. И не все увиденное там им понравилось. Согласитесь, у всех нас очень много всяких ограничивающих предубеждений и установок.
Не все внутренние и внешние коммуникации идут так, как нужно. Поэтому сейчас самое время оценить, каким группам сотрудников и клиентов ранее уделялось недостаточно внимания, и поработать над этим. Открытое общение пойдет на пользу всем сторонам.
Тренд №3. Сотрудники и клиенты выше прибыли компании
Благополучие и счастье сотрудников и клиентов становится приоритетом для компаний. Сейчас не время гнаться за прибылями и красивыми цифрами в финансовых отчетах. Все больше компаний стали внедрять у себя принципы wellbeing и запускать множество программ для поддержки физического и психологического здоровья сотрудников.
Специальные поддерживающие программы разрабатываются и внедряются и для клиентов. Или корпоративные программы поддержки выходят на открытый рынок и становятся доступными партнерам компаний. Забота, искренность и открытость – вот, что будет цениться в отношениях в ближайшее время.
Тренд №4. Рост электронной торговли приведет к росту бесконтактного клиентского опыта
В 2020-ом электронная торговля сделала астрономический скачок. К привычным уже многим он-лайн магазинам добавились фитнес-платформы, он-лайн кинотеатры, доставка лекарств, виртуальные путешествия и т.д.
В 2021 году этот тренд продолжит набирать обороты. Клиенты оценили удобство и возможности, которые предоставляет e-commerce, и уже не хотят возвращаться к прежней оффлайновой модели потребления. Поэтому компаниям стоит проанализировать, насколько качественно они сейчас обслуживают клиентов онлайн и как еще можно усилить бесконтактное взаимодействие с клиентами.
Тренд №5. Год переосмысления B2B
2020-ый принес немало проблем и B2B-компаниям. Поэтому в 2021 году им предстоит серьезно перестроиться, чтобы удержаться на плаву. В первую очередь необходимо менять способы и подходы в поиске и обслуживании клиентов. Личное общение из основного канала коммуникации ушло на второй план. А это значит, что нужно делать основной упор на использование цифровых решений.
Формирование нового позитивного клиентского опыта в B2B-сфере возможно, если творчески подходить к решению задач и обеспечивать высокое качество сервиса.
2021-ый год стал поворотным для всех: и для компаний, и для обычных людей. И здорово, что бизнес наконец-то повернулся лицом к людям – своим сотрудникам и клиентам. Пандемия и последовавшая за ней удаленка привели к формированию глобальной цифровой среды. А безопасность и благополучие людей вышли на первое место. И этот тренд останется с нами надолго.