Как общаться с клиентами в соцсетях и продавать?
Можно ли общаться в социальных сетях и мессенджерах и продавать? Да, безусловно. Умеют ли это делать ваши сотрудники? Далеко не факт. Мой опыт как бизнес-тренера и обычного покупателя говорит о том, что не все знают и умеют выстраивать онлайн коммуникацию с клиентами.
А ведь социальные сети и мессенджеры позволяют общаться с покупателями даже после того, как они ушли с сайта. Или просто не дошли до него. Вы можете многое узнать о потенциальном покупателе, просто посмотрев его профиль в Facebook или в Instagram. В любой момент открыть диалог в ВКонтакте и вспомнить всю переписку. И скинуть ссылку в What’s App или Viber ссылку на новую акцию.
Продажи в социальных сетях и мессенджерах – это новая нормальность. Клиенты в ней уже живут. А вы? Если еще нет, срочно туда! Но делать это нужно грамотно.
3 причины, почему клиентам удобно общаться онлайн?
1. Оперативность
Мы часто проверяем мессенджеры. Если включены уведомления, заглядываем в них практически немедленно. И знаем, что на любой вопрос можем получить очень быстро ответ. Вполне логично, что клиенты с удовольствием пользуются этим каналом связи с компаниями, чтобы оперативно получить интересующую их информацию. Электронную же почту люди проверят заметно реже.
2. Доверие
Эта причина – прямое следствие первой. Мы переписываемся с друзьями и близкими через мессенджеры. Здесь нам комфортно и удобно. Вы станете ближе к своим клиентам, если будете общаться с ними там, где им удобно.
3. Обратная связь
Задать вопрос, что-то уточнить, поделиться своим отзывом тоже легко, написав сообщение. И не надо висеть на телефоне и ждать, когда же освободиться оператор и возьмет трубку. А компания получает возможность понять, что происходит и вовремя отреагировать.
7 правил онлайн переписки с клиентами
1. Сразу о деле
Во-первых, четко и лаконично напишите, что вы хотите от клиента. Во-вторых, не закидывайте его кучей сообщений – соберите все самое важное и ключевое в одном.
Неправильно: “Здравствуйте!”. “Мы с вами общались неделю назад”. “Я хотел бы напомнить про акцию”. Не делайте так!
Правильно: “Дмитрий, здравствуйте! Неделю назад мы с вами общались по поводу проведения деловой игры на конференции. Я отправил 3 разных форматов проведения. Какой больше всего подходит под общую концепцию мероприятия?”.
2. Краткость и структура
Читать длинные “простыни” текста в телефоне неудобно. Особенно, если они еще нашпигованы профессиональными терминами или профессиональным сленгом. Отправите такое сообщение, считайте, потеряли клиента.
Неправильно: “Алла, рады, что вы заполнили форму обратной связи и обратились к нам в компанию. Мы оценили юзабилити вашего сайта, выявили несколько багов и готовы дать свой фидбек. На указанную вами электронную почту мы отправили оффер, где все подробно расписано”.
Правильно: “Алла, добрый день! Спасибо, что обратились к нам:
-
- Мы оценили внешний вид и функциональность вашего сайта
- Нашли несколько ошибок и готовы все рассказать
- Подготовили предложение по их устранению
Напишите, пожалуйста, когда вам удобно пообщаться онлайн”.
3. Цифры, названия, примеры
Используйте, как и в оффлайн продажах, различные аргументы, подкрепляющие ваши слова.
Неправильно: “Наши деловые игры используют многие компании”
Правильно: “Наш тренажер Game4Leader применяют 23 компании в 4-х странах мира для обучения и развития лидерских компетенций сотрудников”.
4. Манера общения
Очень важно найти баланс: не быть слишком официальным и, в то же время, не скатиться до фамильярности. Как правило, переписка должна начинаться в сдержанных, ровных тонах. Далее – ориентируйтесь по обстановке. Если клиент настроен дружелюбно, вам тоже лучше перейти на более мягкий стиль общения. Как если бы вы переписывались с хорошо знакомым человеком. Но никаких обращений на “ты”, сокращений вроде “спс” или “пжл”. Можете использовать эмодзи для выражения своих чувств, но в разумных пределах.
Неправильно: “Привет! У нас проходит акция! 🙂 🙂 Прямо сейчас отправь “ХОЧУ” и администратор оформит на тебя подарочный сертификат или абонемент”
Правильно: “Александр, доставка обедов в ваш офис будет бесплатной. Скажите, пожалуйста, в какое время будет удобнее привезти заказ”. “О, это здорово! Давайте в 13.30. Мы как раз успеем проголодаться )). Отлично, сделаем! Приятного аппетита Вам и вашим коллегам :)”.
5. Имя
Не забывайте обращаться к клиенту по имени. Но не частите, включайте голову. Если же клиент представился по имени – отчеству, то конечно, так и ведите диалог.
Неправильно: “Ольга, какая модель вам понравилась больше? “Не знаю, я еще не определилась”. “Ольга, может быть у вас есть какие вопросы?” “Нет, мне все понятно”. “Ольга, ну если будут вопросы, спрашивайте”
Правильно: “Ольга, какая модель вам понравилась больше? “Не знаю, я еще не определилась”. “Я могу рассказать подробнее про каждую”. “Спасибо, мне все понятно. Я выбираю цвет”. “Ок, тогда я на связи”.
6. Большая буква
Имена людей, названия городов, компаний и брендов пишите с большой буквы.
Неправильно: “Недавно мы открывали автосалон ауди в самаре. В организации ивента от нашей компании было задействовано 20 человек”
Правильно: “Две недели назад мы открывали автосалон “Audi” в Самаре. В организации ивента от нашей компании было задействовано 20 человек”.
7. Приветствие
Ну хватит уже везде и всюду писать “доброго времени суток”. Оставьте уток в покое 🙂 В русском языке много других приветствий. Самое нейтральное “здравствуйте”. А лучше ориентироваться по времени: “доброе утро / день / вечер”.
Неправильно: “Максим, доброго времени суток. Ваш заказ сформирован и отправлен. Ждите смс-уведомление от транспортной компании”
Правильно: “Максим, добрый день! Сегодня отправили ваш заказ. Номер заказа 867. Доставка в течение 2-3 рабочих дней. Ждите смс-уведомление от транспортной компании “Везем”. Хорошего дня!”.
Ошибки, которые допускают в онлайн переписке
1. Писать во внерабочее время
Сообщения в выходной день, рано утром или поздно вечером могут разбудить или разозлить клиента. Старайтесь всегда отвечать в рабочее время +2 часа позже. До 20.00 отвечать корректно. Если клиент вам написал позже, но до 22.00 тоже можете ответить. Но если уж ответили, будьте готовы общаться в полную силу, как в рабочее время. И учитывайте часовые пояса.
2. Отправлять голосовые сообщения
Да, это удобно и быстро. Вам, как отправителю. Но совсем не факт, что это удобно получателю. Как минимум, у него стоит уточнить этот момент и попросить разрешение отправлять голосовые сообщения.
3. Не проверять текст сообщения перед отправкой
Проверка занимает 30 секунд. А автозамена в телефоне может сыграть с вами злую шутку.
4. Игнорировать сообщения
Даже если вам написали негатив, спросили не корректно или обратились не по адресу. Отвечать нужно. Если не поняли – переспросите.
5. Надоедать
Вы можете написать и уточнить мнение / решение клиента через какое-то время. Предлагаю придерживаться формулы: переспрашивать не ранее, чем через 2 часа с момента просмотра клиентом вашего сообщения.
6. Использовать капслок
КАПСЛОК – воспринимается как крик или приказ. Собеседник может вас неправильно понять или обидеться. Думаю, это те то, что вам хочется от общения.
7. Спорить с клиентом
Даже если клиент не прав, не надо с ним спорить – это раздражает. Заменяйте формулировки. Грамотно используйте аргументы, чтобы отстаивать свою позицию.
Надеюсь, мои советы и рекомендации помогут вам общаться с клиентами на более качественном уровне.