Карта сервиса: как повысить качество обслуживания клиентов
Сегодня конкуренция между компаниями растет. Клиенты становятся все более искушенными. В таких обстоятельствах клиентский сервис становится одним из ключевых факторов успеха в бизнесе. Держать планку и удовлетворять потребности клиентов можно только за счет высокого уровня обслуживания. Для достижения этой цели есть различные методики. И особое место среди них занимает Карта сервиса или Service Blueprint.
Что такое “Карта сервиса”?
Карта сервиса – это инструмент, который позволяет компании создать детальную схему всех этапов предоставления услуги клиентам. Это графическое представление процесса взаимодействия компании и клиента, начиная от самых первых точек контакта и заканчивая повторными покупками.
Обычно карту сервиса изображают в виде схемы или excel-таблицы. Тут нет жестких правил, кому как удобнее и нагляднее. Главное, чтобы она выполняла свою ключевую функцию – показывала все взаимосвязи и взаимодействия, которые возникают между клиентами и компанией во время покупки товара или предоставления услуги.
Карта сервиса включает в себя не только видимые для клиента процессы. В нее входят и скрытые операции. Те, которые осуществляют сотрудники компании, чтобы качественно и в срок обеспечить выполнение заказа клиента.
Суть методики
Карту сервиса могут использовать компании в самых разных отраслях. Розничная торговля, финансовые услуги, туризм, медицина, производство, IT-сфера и прочие. Необходимо только адаптировать базовый шаблон алгоритма под специфику бизнес-процессов. Для этого нужно изучить внутренние процессы в компании, установить их взаимосвязь с тем опытом, который получают клиенты. Обычно мы это делаем во время стратегических сессий или в рамках долгосрочных консалтинговых проектов.
Например, работая с компанией в сфере e-commerce, были выделили следующие этапы взаимодействия с клиентом:
-
- Осведомленность – клиент собирает максимум информации о продукте, который его интересует, и о компаниях, где он может купить этот продукт
- Поиск вариантов – клиент выбирает несколько более-менее подходящих для себя вариантов из всех предложений на рынке
- Сравнение / принятие решения – клиент выбирает конкретный вариант продукта (делает выбор в пользу определенной компании)
- Покупка / заказ – клиент покупает продукт в соответствии со своими потребностями и финансовыми возможностями
- Доставка – клиент получает заказ в установленные сроки и в надлежащем качестве
- Установка / монтаж – клиент получает продукт, готовый к использованию
- Практическое использование – клиент получает удовольствие от взаимодействия с продуктом
- Повторная покупка – клиент совершает новый заказ, желая повторить успешный опыт.
После этого мы прописали видимую и невидимую для клиента стороны взаимодействия с компанией. В результате, в нескольких местах нашли “узкие горлышки” и слепые зоны. Вместе с командой компании перевели их в задачи, разработали план действий по их устранению. И далее уже курировали процесс внедрения. Об этом ниже.
Карта сервиса: решаемые задачи и их реализация
Основная, глобальная задача, которую позволяет решить Карта сервиса – помочь компаниям систематизировать и оптимизировать процессы обслуживания клиентов. Выявить все этапы, где могут возникнуть проблемы. И далее сосредоточить усилия на их устранении или хотя бы минимизации.
По итогу совместной работы, наш клиент сделал следующее:
-
- Пересмотрел регламент приема и обработки входящих заявок
- Ввел разные способы оплаты, в том числе с иностранных карт
- Усилил контроль за качеством упаковки товара
- Пересмотрел контракты с логистическими компаниями
- Сформировал бригады монтажников в ключевых регионах
- Активировал систему оповещения о статусе заказа
- Перестроил работу менеджеров, внедрили принцип “единого окна” и т.д.
И это далеко не все пункты.
Таким образом, Карта сервиса помогает выявить все шаги и этапы предоставления услуги. Начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая итоговым результатом. Это первое. Второе, она позволяет выделить ключевые моменты и критические точки, при которых возникают проблемы или неудовлетворенность клиента. Компании становится очевидно, где стоит сосредоточить свои усилия, чтобы улучшить процессы и предотвратить возникновение негативных ситуаций.
Подводя итог
Карту сервиса можно использовать для оценки текущего состояния клиентского сервиса компании. С ее помощью компания может выявить узкие места и проблемы, а также предложить решения для их устранения. Она особенно полезна в случаях, когда компания стремится улучшить качество обслуживания, сократить временные затраты на предоставление услуги и повысить удовлетворенность клиентов.
Кроме того, Карта сервиса может быть полезна при разработке нового сервиса или улучшении существующего. Она позволит определить все этапы и элементы, которые нужно учесть для достижения желаемого результата. И направит компанию к пониманию потребностей клиента, его ожиданий и предпочтений.