Какой вид обратной связи нужен сотрудникам?
Когда речь заходит об обратной связи, сотрудники обычно упоминают тот или иной вид отзывов: позитивный и негативный. Руководители всячески избегают слово “негативный”, обещая вместо этого “конструктивную” критику. Но какими словами не пользуйся, людям все равно будет понятно, ругают их или хвалят.
Отметим, есть более осмысленная классификация отзывов. И руководителям будет полезно различать три вида обратной связи: одобрение, коучинг и оценку.
Одобрение как вид обратной связи
Одобрение подразумевает все то, что называется положительным откликом: похвалу, благодарность, признание заслуг. На первый взгляд кажется, что одобрение относится к рабочему процессу. Выражая его, вы признаете, что действия, решения и личные качества сотрудника идут на пользу всей команде.
На поверхностном уровне одобрение помогает закрепить заранее достигнутый успех. Скажите сотруднику: “Василий, ты продуктивно провел переговоры с ключевым поставщиком. Молодец!” – и он постарается удержать планку и в следующий раз. Но на глубинном уровне одобрение укрепляет и межличностные связи. Отмечая, что Василий отлично справился с рабочей задачей, вы тем самым подаете и другой сигнал: “Василий, я тебя замечаю. Ты для меня важен. Ты здесь на своем месте”.
Коучинг как вид обратной связи
Коучинг – обратная связь, которая призвана помочь сотруднику измениться, вырасти, научиться новому. Самый простой вид коучинга – совет. Например, вы говорите Марии: “Под конец презентации все слушали тебя, затаив дыхание. А ты заволновалась, сбилась и упустила самый важный пункт”. В идеале руководителю стоило пойти дальше и разобрать с Марией, что ей удалось сейчас и как добиться того, чтобы успехи стали регулярными.
Некоторые руководители избегают коучинга, считая это занятие чересчур трудоемким. Но во многих случаях достаточно лишь подойти к сотруднику после важного выступления или мероприятия и дать обратную связь, используя алгоритм CGD. Важно понимать, что роль наставника нужно играть не только по отношению к любимчикам вроде перспективного молодого сотрудника, похожего на вас лет десять-пятнадцать назад. Ваших советов с нетерпением ожидают все члены команды.
Оценка – как вид обратной связи
Оценка – отзыв, который помогает сотруднику определить свой профессиональный уровень. В одних ситуациях нужен балл или рейтинг, в других достаточно и сравнения с коллегами. К примеру, Максим интересуется: “Что мне следует улучшить?”, а вы отвечаете: “Ты находишь одного нового клиента в неделю, и это нормально. Но в команде есть люди, которые приводят трех клиентов в день”.
Оценка может быть конкретной – например, каждому сотруднику выставляется балл от 1 до 5. Но бывает и относительной. Так, в ходе недавней аттестации (подсмотрено у корпоративного клиента) руководитель назвал Елену, специалиста отдела технического контроля, “одной из наименее проблемных сотрудниц”. Не самый лестный отзыв, но по нему можно понять, на каком счету Елена в отделе и как ее ценит руководитель.
Приводим к общему знаменателю
Поскольку под термином “обратная связь” мы описали три разные коммуникативные ситуации, руководители и сотрудники часто неверно понимают друг друга. Сотруднику нужен один вид отзыва, а получает он совсем другой.
Итак, какой же вид обратной связи нужен сотрудникам? Давайте разберем на примере.
Отработав полгода в вашем отделе, Алексей спрашивает, что вы о нем думаете. Вы отвечаете, что он превзошел все ожидания – побольше бы таких дисциплинированных сотрудников. Но он почему-то этому не рад. Вы дали ему оценку с щедрой порцией одобрения, а ему был нужен коучинг. Вы озадачены и начинаете думать, что Алексей, наверное, один из этих загадочных миллениалов.
Но не спешите вешать ярлыки. Попробуйте выяснить, какого рода отзыв он хочет получить. В следующий раз, когда Алексей скажет: “Мне нужна обратная связь”, вы можете ответить: “Я с удовольствием поговорю с тобой. Что тебе сейчас особенно ценно услышать?”.
Возможно Алексей, пожав плечами, скажет: “Не знаю. Я просто хочу понять, что вы думаете о моей работе”. Тогда вы можете пояснить: “Обычно людям нужно одно из трех. У тебя есть варианты. Выбирай:
-
- А. Поговорить о том, что я ценю в твоей работе
- Б. Поговорить о том, что тебе нужно улучшить
- В. Поговорить о твоем статусе и перспективах в команде
Все три темы важны, но чтобы сейчас тебе помогло больше всего?
Рекомендуем вслух проговаривать эти пункты. Вместе с буквами. А, Б, В. Ваш собеседник осознает наличие возможностей и прочувствует, что выбор за ним. Ничего страшного, если Алексей не сообразит, какой вид отзыва ему нужен. Это возможно, если раньше с ним никто не вел подобных бесед. Начните с одобрения.
Не откладывайте в долгий ящик
И еще важный момент. Не ждите, когда сотрудник, подойдет к вам к запросом. Помните, одобрение и коучинг лучше не откладывать надолго. Если поговорить с сотрудником сразу после того, как он подаст блестящую идею или нагрубит коллеге на совещании, ваши слова окажут больший эффект, чем неделю спустя.
Сотрудники поймут, что на них обращают внимание. А все, что нужно закрепить или исправить, будет еще свежо в их памяти. Но если вы чувствуете, что в запале замечание получится слишком эмоциональным или сумбурным, лучше выждать день-два.