Мы не даем “волшебных таблеток”. С клиентами мы работаем вдолгую
Рынок меняется. Вслед за рынком меняемся и мы. Пересматриваем и по-другому выстраиваем работу с корпоративными клиентами. И это нормально. Всё течет, всё меняется. Сегодня очень важны гибкость и адаптивность. Как для компаний, так и для отдельных людей. И в этой статье мы хотим рассказать, как перестроили свою работу с клиентами и какой это дает результат.
У нас нет “волшебных таблеток”
До сих пор, хотя уже заметно реже, в поисках “волшебных таблеток” к нам обращаются владельцы бизнесов и руководители компаний. Они ждут, что вот придет бизнес-тренер, проведет однодневный тренинг по продажам и как всё сразу взлетит! Менеджеры начнут продавать вагонами, тоннами, сотнями тысяч штук. Или бизнес-консультант организует стратегическую сессию, нарисует красивые плакаты и как всё закрутится! Компания захватит новые рынки, команда воодушевленно будет внедрять инновации, а они будут подсчитывать прибыль. Таким “мечтателям” мы сразу говорим: “Нет, это так не работает!”. Такие разовые мероприятия – это всё равно, что приложить подорожник к ране, которую нужно зашивать. Польза от них стремится к нулю.
За последние пару лет, работая с корпоративными клиентами, мы убедились, что ощутимый результат дает только вдумчивая и долгосрочная работа. С полным погружением в происходящее нас, как консультантов. Клиента, как заказчика. И его команды, как непосредственных участников процесса. И сочетание стратегического, образовательного и управленческого консалтинга. Сегодня мало указать компании направление движения, которое было задано на стратегической сессии. Необходимо еще поработать с командой и прокачать необходимые компетенции. И также обеспечить внедрение изменений. Всё это можно сделать только в рамках комплексного подхода. И без “волшебных таблеток”.
А что там, в глубине?
Обычно к консультантам обращаются, когда уже сильно “болит”. И клиент даже знает, что именно “болит”. Он совершенно уверен, вот она – проблема. Если с ней разобраться, то вопрос будет решен. Но, практика показывает, что владелец бизнеса или руководитель компании видят только “верхушку айсберга”.
Поэтому первое, с чего мы начинаем работу с компанией, – делаем диагностику. Проводим интервью с топ-менеджерами, руководителями подразделений, ключевыми сотрудниками. Мы находим реальные проблемные области. Определяем задачи, которые необходимо решить для повышения эффективности компании и / или роста продаж. И обсуждаем с заказчиком результаты этой первичной оценки, чтобы наметить дальнейший план действий.
На этом этапе очень важно сверить координаты: необходимо, чтобы мы, как консультанты, и клиент совпадали по ценностям. И доверяли друг другу. Без этого ничего не получится. Консалтинговый проект – это долгосрочная история, направленная на достижение результата. Вовлеченность и активность первого лица компании и ключевых сотрудников определяет успешность всего проекта. А доверие консультантам, открытость и готовность к изменениям – необходимые условия его реализации.
К результату через последовательность действий
От плана переходим к конкретным действиям. И здесь опять нет “волшебных таблеток”. Если нужно, проводим стратегические сессии или мозговые штурмы. Выявляем риски, ищем возможности. Под разными углами рассматриваем, как и что делать компании, чтобы не только пройти ситуацию с минимальными потерями. А даже наоборот, выйти в плюс. Прописываем позитивные, умеренно-позитивные, умеренно-негативные и негативные сценарии развития событий. Очень плотно работаем с командой топ-менеджеров и ключевых сотрудников. Формируем оперативный штаб, который держит руку на пульсе.
И одновременно начинаем работу с сотрудниками. Разрабатываем учебные программы, точечно, под конкретный запрос. Вместо длительных курсов проводим короткое обучение. То, которое “здесь и сейчас” решает бизнес-задачи. То, эффект от которого можно получить в краткосрочной перспективе. Нужно повысить качество коммуникации с клиентами в чате? Проводим серию мастер-классов на эту тему. Требуется “спасти” руководителей компании от лавины совещаний, чтобы у них было время на операционку? Запускаем часовые занятия раз в неделю на эту тему. Стоит задача изучить, как изменилось поведение потребителей? Проводим мозговой штурм по составлению карты пути клиента и карты сервиса.
У нас нет готового рецепта, который мы предлагаем своим клиентам. Мы идем от их ситуации и их запроса. Составляем программы, подбираем методы обучения, корректируем маршрут по ходу движения, если есть такая необходимость. И все это на принципах доверия, открытости и вовлеченности с обеих сторон.
Сопротивление – это нормально
Еще один важный момент, которому мы уделяем внимание во время реализации консалтинговых проектов, – работа с сопротивлением участников. Персонала компаний, в первую очередь. Человеческая психика устроена таким образом, что все новое воспринимает в штыки. Это абсолютно нормально. Так работают эволюционные механизмы. Новое – значит неизвестное, опасное, нужно держаться от него подальше.
Но время нынче такое, что отсидеться и переждать уже не получится. Как прежде уже не будет. Выжить смогут только те, кто проявляет гибкость и адаптируется. Поэтому меняться, изучать и осваивать новое все же придется, если ваша компания планирует и дальше оставаться на рынке. Тут наша задача, как консультантов, создать безопасную среду для внедрения изменений. Создать условия и обеспечить поддержку, чтобы сотрудники компании спокойно изучили, освоили и внедрили в свою работу новые методики и инструменты. Это очень тонкая и кропотливая работа по смене мышления.
Естественно, быстро это не может случиться по умолчанию. Требуется время, чтобы “перепрошить мозг” и проложить новые нейронные связи. И здесь мы придерживаемся принципа: вначале действие, потом результат. Короткие очные или онлайн занятия, чаты для оперативного ответа на вопросы, развивающая обратная связь, персональный коучинг. Шаг за шагом, получая от нас поддержку, участники научаются действовать по-новому. Они не боятся тестировать гипотезы и совершать ошибки. Вместо этого они получают полезный опыт и делают выводы. Они вырабатывают и внедряют свою стратегию действий в условиях нелинейного мира.
Вместо заключения
Наша цель, как консультантов, привести команду компании из точки А в точку Б. Именно команду. Времена одиночек прошли. Это раньше ты мог быть спортсменом-спартанцем, первым прибежать на гору и выиграть марафон, оставляя соперников далеко за спиной. Мы же считаем, что успеха может добиться только команда. Которая взойдет на гору полным составом и в оптимальном темпе. А мы поможем сохранить скорость, повысить осознанность и сформировать актуальные компетенции по мере продвижения к вершине.
Если вам или компании, в которой вы работаете, интересно узнать подробности, обсудить актуальные для вашей компании вопросы, уточнить информацию, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы обязательно свяжемся с вами и всё решим.
Читайте также:
-
- Внутренние эксперты: выстраиваем обучение своими силами
- Компоненты корпоративной образовательной среды
- Обученность сотрудников или изменение поведения. Что ждет бизнес от корпоративного обучения?
- Как оценить, что программы по развитию soft skills работают?
- Внутреннее менторство: обучаем команду своими силами