Как разрядить конфликт на работе?
Порой мы оказываемся вовлеченными в очень эмоционально заряженное общение, возможно даже конфликт. Вы уже перепробовали все: личное обаяние, рефлексию и активное слушание, методы аргументации. А собеседник не желает с вами соглашаться. Мало того, продолжает “подливать масло в огонь”. Как повернуть разговор в конструктивное русло?
Исследователи, изучающие человеческие отношения, выяснили, что каждый разговор на работе происходит на 2-х уровнях: в канале задачи и в канале отношений. Иногда эти каналы сливаются, и тогда обостряются разногласия и нарушается сотрудничество.
Как это выглядит?
Предположим, мы с вами работаем над одним проектом и готовимся к его защите. В какой-то момент у нас появились разногласия. Вы считаете, что для создания презентации нужно использовать Powerpoint, а я убежден, что лучший инструмент для этого – Canva.
Когда я просто выражаю точку зрения, отличную от вашей, вы можете спокойно ее принять, подумав: “У Андрея есть свое мнение. Его право”. Но если мы вместе работаем впервые или у нас были стычки в прошлом, то вы наверняка придадите моему высказыванию дополнительный смысл, и возможно, сделаете свои выводы о наших отношениях.
Например, вы можете неверно истолковать мое предложение как недоверие к себе, как знак пренебрежения или даже как свидетельство конкуренции между нами. Вот тут к нашим разногласиям по поводу методов решения задачи примешиваются переживания, касающиеся наших отношений. И как только это происходит, все обостряется. Причем, быстро.
И это неудивительно. С точки зрения мозга включается реакция “бей или беги”. В кровь выбрасывается адреналин и кортизол, происходит перевозбуждение нервной системы. Все это снижает нашу способность к концентрации или творческому мышлению. Мы начинаем неадекватно воспринимать действительность.
Такая реакция нервной системы помогла человечеству выжить, но в современном мире непроизвольная реакция страха способна серьезно повредить рабочим отношениям, вызвать конфликт. Это сильно сказывается на нашей способности работать в сотрудничестве с другими. Поэтому, чем эмоциональное напряжение сильнее, тем труднее заставить обе стороны выслушать друг друга.
Как же разрядить эмоционально нестабильную обстановку?
Для этого нужно разделить каналы задачи и отношений. Когда люди спорят, часто это случается потому, что одна из сторон неверно трактует обратную связь, воспринимая ее как нападки на себя. Логика примерно такая: если тебе нравится моя идея, значит, и я тебе нравлюсь. А если тебе моя идея не нравится, значит, и я тебе не нравлюсь. Это создает перегрузку на канал задачи и очень затрудняет открытый диалог.
К сожалению, способности нашего мозга ограничены. Мы можем уделять внимание либо каналу задачи, либо каналу отношений. Когда же мы оба канала перекрещиваем, страдает наша способность к конструктивному сотрудничеству.
Снизить напряженность во время спора можно путем сознательного обращения к каналу отношений и повторного подтверждения, что вы очень цените отношения с коллегой. Так не возникнет недоразумения относительно настоящей причины спора. Сразу сосредоточившись на отношениях, вы сумеете отделить личное от профессионального.
Утверждения, с помощью которых можно наладить отношения и сделать диалог более продуктивным:
Партнерство \ Partnership
-
- Я правда хочу работать над этим проектом вместе с тобой
- Готов поспорить, что мы сможем разобраться в этом вместе
Эмпатия \ Empathy
-
- Я чувствую, с каким увлечением ты про это говоришь
- Я понял, как ты встревожен
Подтверждение \ Acknowledgement
-
- Ты действительно приложил много усилий
- Ты вложился в этот проект и зарекомендовал себя как классный специалист
Уважение \ Respect
-
- Я всегда ценил тебя за креативность
- Уверен, что ты много об этом знаешь
Легитимация \ Legitimation
-
- Любой бы испытал с этим трудности
- А кто бы на твоем месте не беспокоился из-за этого
Поддержка \ Support
-
- Я хотел бы помочь тебе в этом
- Я хочу, чтобы у тебя все получилось
Используйте эти утверждения в беседах с коллегами. Возможно поначалу они будут казаться чем-то неестественным, особенно, если вы не привыкли хвалить друг друга и давать обратную связь. Но если их использовать умеренно и, главное, искренне и уместно, то вы увидите, как эти фразы могут изменить тональность разговора и предотвратить конфликт.
Кстати, про сервис Canva я серьезно )) Все презентации, методические материалы, посты для соцсетей я оформляю в этом сервисе. Вы тоже можете его освоить, пройдя по ссылке в шапке профиля.