4 уровня оценки эффективности обучения сотрудников
Как оценить эффективность обучения? Принято считать, что любой пройденный тренинг или он-лайн курс обязательно сразу повлекут за собой повышение и улучшение каких-то показателей. Качество обслуживания, текучку персонала, индекс удовлетворенности клиентов и т.д.
И замерить все эти цифры стремятся как можно раньше, лучше сразу после окончания обучения. Заполняли анкеты после тренингов? Писали, что понравилось и не понравилось? Говорили, что будете использовать в работе? Прекрасно. Наверно, через этот этап оценки эффективности проведенного обучения проходили почти все компании.
Однако, повлиять на качественное изменение показателей могло всё, что угодно. Улучшение рыночной обстановки, сезонность, действия конкурентов… Поэтому, нужно использовать другой подход для оценки эффективности обучения персонала.
Оценка результатов возможна только в том случае, если четко поставлены цели. Что замеряем, когда, какие инструменты для этого используем? На разных уровнях программы обучения происходит замер и оценка различных показателей. Мы обычно проводим оценку результативности обучения персонала по 4-ем уровням.
-
- Реакция участников
- Усвоение материала
- Поведение участников
- Бизнес-результаты
Уровень 1. Реакция участников
Это те самые анкеты, в которых делятся впечатлениями от программы и обычно пишут “все было вкусно, особенно колбаса”. 🙂 Это оценка уровня удовлетворенности участников. Причем, нужно учитывать, что позитивная реакция слушателей не гарантирует, что новые знания, умения и навыки были усвоены. А отрицательная реакция на программу почти всегда говорит о том, что уровень усвоения материала низкий.
Уровень 2. Качество усвоение материала
Оно определяется как изменение установок, повышение уровня знаний и / или совершенствование конкретных навыков. Обычно усвоение материала проверяют с помощью тестов, игр и т.п. Но тут нужно иметь ввиду, что усвоение материала не обязательно приводит к изменению результативности труда.
Уровень 3. Изменение поведения участников
Как поменялись их методы работы, отношение к своим профессиональным обязанностям и т.п. Однако отсутствие изменений не означает, что программа была не эффективна. Может возникнуть ситуация, когда всем всё понравилось, материал усвоен, но поведение участников не изменилось.
Этому может быть несколько причин:
-
- проблемы с мотивацией участников – их желание меняться
- недостаточная проф. подготовка – нет нужных знаний
- неблагоприятная социально-психологическая обстановка в компании
- нет поощрения / вознаграждения за изменение поведения
Работать с устранением этих причин нужно уже на уровне руководства компании.
Уровень 4. Достижение бизнес-результатов
Увеличение объема продаж, рост производительности, улучшение качества, снижение текучести персонала и т.д. Отслеживание этих показателей возможно только на протяжении длительного периода на основании анализа бизнес-показателей и их увязки с проведенным обучением.
Очень важно, чтобы персонал был ознакомлен с алгоритмом оценки эффективности обучения. Если все сделано правильно, то мы можем наблюдать и рост мотивации, и большую осознанность со стороны персонала.