От продуктовой модели к клиентоцентричности
Очень долгое время бизнес строился на так называемой продуктовой модели. Ее суть заключается в продаже максимально возможного количества товаров и услуг безликой массе клиентов.
Клиента, как ценности, в этой модели нет. Как и нет понимания, что все клиенты – разные, со своими интересами, мотивами, эмоциями, моделями поведения и принятия решений. Ресурсы компании тратятся на то, чтобы продавать кому угодно и любой ценой. А стратегией развития бизнеса и разработкой новых продуктов занимается руководство компании.
Для бизнесов, работающих по продуктовой модели, не имеет значения срок сотрудничества с клиентом. Предложения для всех типовые, а разговоры ведутся по скриптам.
Переход к клиентоцентричности
Эта модель управления бизнесом появилась относительно недавно. И как следует из определения, в центре нее – клиент со всеми своими потребностями, психографическими особенностями. Клиент – главная ценность.
Именно текущие и будущие желания, эмоции клиентов лежат в основе стратегии клиентоцентричной компании. Они определяют вектор развития и выпуск новых продуктов. А основной приоритет – выстраивание долгосрочных отношений с каждым клиентом, понимание уникальных особенностей и предоставление индивидуальных предложений.
При этом, применяя модель клиентоцентричности, необходимо понимать, что нужно проводить глубокий анализ клиентов по ряду параметров. Это позволяет оценить, насколько ценен этот конкретный клиент для компании и как много своих ресурсов она готовы на него потратить.
Важно – нет “хороших” и “плохих” клиентов. Но следует четко знать, где именно много ресурсов тратится на клиентов впустую, ценность которых не заслуживает уделяемого им внимания.
Как только компании начинают проводить подобный анализ, они сразу же находят возможности для развития бизнеса за счет концентрации усилий на самых перспективных клиентах.
Чем клиентоориентированность отличается от клиентоцентричности?
Эти два понятия иногда используют как синонимы, что не верно. Клиентоориентированность – это промежуточный этап между продуктовой моделью и клиентоцентричностью.
Здесь по-прежнему в центре бизнес-модели вы не увидите желаний клиентов. Разработка новых продуктов и стратегия ведения бизнеса все еще остаются приоритетом руководства компании.
Но сотрудники, которые работают “на передовой” и напрямую взаимодействуют с клиентами стараются проявлять эмпатию и учитывать пожелания заказчиков. Это можно наблюдать в отделах продаж, службе поддержки, курьерской доставке и т.п. Правда, в ряде случаев, при возникновении каких-то уникальных ситуаций им приходится обращаться “наверх” и действовать по четко заданным правилам.
Клиентоориентированные компании делают упор на качество обслуживания, оперативное решение проблем клиентов и на гибкую систему скидок. Но они не учитывают уникальные особенности клиентов, как это делают компании клиентоцентричные. А за этим будущее. Клиентоцентричная модель помогает выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов для того, чтобы перевести их в долгосрочную финансовую ценность для компании.