Клиентский сервис как философия бизнеса
Различные исследования показывают, что конкуренция в сегменте малого и среднего бизнеса растет. Причем, компаниям приходится соперничать не только с локальными конкурентами, но и с крупными федеральными и даже международными компаниями. Выиграть в ценовой войне в таких условиях невозможно. Но реально, если обеспечить своим клиентам качественный клиентский сервис. Благодаря ему можно выделиться на фоне рынка и забрать себе платежеспособных и внимательных к качеству клиентов.
Клиентский сервис начинается с сервисной культуры
Естественно, сервис – явление для бизнеса не новое. Но системно подходят к его разработке единицы компаний. А что такое клиентский сервис в современном бизнесе? Это не выделенное подразделение в бизнес-структуре. И не просто дополнение к продукту / услуге, которое вы добавляете или не добавляете по своему усмотрению.
Клиентский сервис – это философия, которую должны понимать, принимать и транслировать все сотрудники компании, начиная от владельца и топ-менеджеров и заканчивая сотрудниками-новичками и охраной на входе. Важны действия и поведение каждого сотрудника. Даже того, кто никогда не работает с клиентом напрямую. Всё это влияет на впечатление клиента от компании в целом.
Чтобы клиентский сервис “заработал”, правильных лозунгов и соответствующего желания недостаточно. Компании необходимо измениться самой – перестроить бизнес-процессы, доработать системы управления бизнесом, пересмотреть внутренние коммуникации.
Упростить этот процесс поможет определенный порядок действий:
1. Определитесь со стратегией клиентского сервиса и расставьте приоритеты. Руководителям компании следует сформировать вИдение того, каким должен быть сервис, чтобы он соответствовал ожиданиям клиентов или превосходил их. И, конечно, приносил выгоду самой компании. Когда у руководства компании и подразделений есть общее понимание, как это все должно работать и каков должен быть результат, временные и финансовые затраты на реализацию сервисных мероприятий снижаются в несколько раз.
2. Выработайте план мероприятий по развитию клиентского сервиса. Оцените текущую ситуацию, определите ожидания клиентов, выясните, насколько они удовлетворены работой компании.
3. Проанализируйте жалобы и претензии, с которыми клиенты обращаются в компанию. Определите, где требуется улучшить / скорректировать бизнес-процессы.
4. Реализуйте план сервисных мероприятий. Запустите действия по клиентскому сервису и отслеживайте их эффективность, реакцию клиентов.
Сервис – это люди
Прописанный план мероприятий по сервису – это хорошо. Но этого недостаточно. Без людей – топ-менеджеров и сотрудников, увлеченных идеей сервиса, реализовать его будет невозможно. Идеи кто-то должен поддерживать и воплощать в жизнь. И делать это естественно и искренне, по-человечески, а не по чек-листу. Это то, что называется сервисным мышлением.
Очень важно сформировать такое сервисное мышление на уровне ДНК компании. Когда умом и сердцем каждый человек понимает, что качественное обслуживание клиентов – это то, что он делает и будет делать ежедневно, постоянно развивая необходимые профессиональные и личностные компетенции.
Достигнуть такого уровня осознания можно через регулярное обучение и соблюдение корпоративных принципов в области сервиса. Управленцы компании – проводники таких изменений, ретрансляторы философии сервиса и пример для сотрудников.
Очень хорошо, что все больше компаний понимают важность качественного клиентского сервиса. Это именно то, что повышает ценность компании в глазах клиентов. Изменения в качестве сервиса влекут за собой изменение количества клиентов компании, росту повторных покупок и повышению лояльности.