Взобраться на “ПИК”: навыки менеджера по продажам
Какие навыки должны быть у классного продавца? Как ни крути, а уровень профессиональной подготовки менеджеров – одно из конкурентных преимуществ компании.
Если у разных компаний, работающих на одном рынке, примерно одинаковый ассортимент товаров, дополнительных услуг, программ лояльности, то говорить о наличии конкурентных преимуществ не приходится. Однако есть нечто, что может разительно отличать одну фирму от остальных игроков: её передовая команда – продавцы.
Простой пример: есть два университета. В первом сделан первоклассный ремонт, столовую столовой не назовешь – больше похоже на ресторан при пятизвёздочном отеле, комфортабельные аудитории – всё, что скорее напоминает гостиницу класса люкс. Одна беда: диплом об образовании здесь выдают негосударственного образца.
Второй университет похож на большинство российских государственных вузов: ремонт бы не помешал, конечно, но зато учишься здесь с осознанием, что вуз прошел аккредитацию и в конце тебя ждет заветная корочка государственного образца.
А кто определяет судьбу университета? В основном, это преподавательский состав – и только потом уже студенты, в которых преподаватели, благодаря своей квалификации и компетентности, смогли разжечь искру любви к знаниям.
Все то же самое происходит в бизнесе. Выигрывает тот, у кого менеджеры по продажам могут общаться с клиентами – грамотно, качественно, на равных. Именно с такими классно и приятно работать. 🙂
Какой он, классный продавец?
Во-первых, этот человек обладает вот этими нужными компетенциями.
Во-вторых, он ловко работает с самым частым клиентским возражением: “Дорого!”
Во-третьих, это тот, кто постоянно стремится взобраться на ПИК – то есть прокачивается в трех направлениях: профессиональном, интеллектуальном и коммуникативном. Разберем эту концепцию подробнее.
Профессиональные навыки менеджера по продажам
1. Знание построения и логики бизнес-процессов. Проще говоря: любой менеджер по продажам должен знать, как то, что он продает (товар или услуга), будет работать в руках, делах или бизнесе клиента.
2. Чтобы знать, как товар или услуга работает в жизни клиента, этим вопросом необходимо интересоваться дополнительно. Например, профессиональный фотограф в магазине техники проще пойдет на контакт с продавцом, который тоже что-то смыслит в фотографии. Отсюда следует, что специфику работы покупателя нужно тщательно изучать. Можно пойти двумя путями:
-
- Спрашивать у клиента напрямую детали работы;
- Сканировать форумы специалистов по клиентскому профилю.
Помните, цель среднестатистического продавца – продать. Цель классного продавца – продать, чтобы помочь.
3. Работа с рисками. Говорить, что компания работает бесперебойно и не сталкивается с проблемами, значит говорить о том, что опыта в решениях проблем у компании нет. Клиенту же важно, чтобы помощь со стороны продавца пришла в необходимом случае. Гораздо лучше говорить о том, как компания в целом (или конкретный менеджер) выходит из затруднений, имея четкий план действий.
Интеллектуальные навыки менеджера по продажам
Здесь мы снова сталкиваемся с вопросом о преимуществах компании, но уже в разговоре между менеджером и клиентом.
Обычно представление выгод заключается во фразах “У нас гибкая ценовая политика”, “Высококвалифицированные работники” и т.д. Эти формулировки понятны продавцу, но ничего не говорят покупателю.
Произнося их, менеджер будто показывает клиенту красиво упакованную коробку с подарком внутри. Клиент осознает: вроде бы предлагают что-то хорошее, но что конкретно, понять сложно.
Что делать продавцу? Разворачивать упаковку прямо на глазах! Иными словами – развернуть аргумент. Например: “Да, наша ценовая политика очень гибкая. На сэкономленные деньги вы сможете приобрести еще вот эту услугу, которая вам, скорее всего, и так понадобится. Таким образом, вы получите две услуги по цене одной”.
Научите менеджера по продажам работать в режиме “Человек человеку”. Учите приводить жизненные примеры, в которых участвовал продукт или услуга. Людям важен чужой опыт, когда речь идет о собственных вложениях.
Коммуникативные навыки менеджера по продажам
Это направление целиком посвящено искусству общаться с клиентами. Базовый минимум любого менеджера – избегать слов-паразитов, отрицательных речевых конструкций.
Задача продавца – нарисовать положительный образ компании, используя определенный перечень слов. Список этих слов может варьироваться, но владеть им необходимо.
Отдельно изучите с менеджерами глаголы, которые запускают у клиентов процесс визуализации. Клиентам нужно чувствовать необходимость в продукте и ясно видеть, как они будут им пользоваться. Можно начинать со слов “Давайте представим ситуацию…”
Еще одно эффективное упражнение – пересказ фильма. Дайте менеджеру задание пересказать недавно просмотренное кино с тем условием, что его главным героем являетесь, например, вы – руководитель компании. Это автоматически перестраивает речь менеджера на использование глаголов-визуализаций.
Развивайте навыки презентации. Учите менеджеров чувствовать проблемы клиентов и в презентации делать упор именно на них, не перегружая лишней информацией.
Эти три направления и составляют концепцию “ПИК”. Развивайте своих менеджеров – и развивайтесь сами. 🙂