Клиентский сервис – это работа с ожиданиями
Вся работа с клиентами – это работа с их ожиданиями. Заслужить любовь и лояльность клиентов можно, только соответствуя их ожидания. Если этого не происходит, клиенты часто разочаровываются и уходят. Либо остаются, но затевают в отношении вашей компании всякие “боевые действия” – пишут жалобы, предъявляют претензии, хейтят.
Откуда берутся клиентские ожидания?
Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим простую формулу:
Впечатления = Ожидания – Реальность
Если ожидания клиента превышают реальность, которую вы предоставляете, то клиент всегда будет оставаться недовольным. У него сложится отрицательное впечатление от взаимодействия с вашей компанией или ее продуктом. В этом случае масштаб недовольства клиента будет определяться размером получившейся разницы.
И это утверждение будет справедливо даже в том случае, если вы предоставляете лучший сервис в своей отрасли. Клиент все равно может остаться недоволен. Причина проста: его ожидания и ваша реальность просто не совпали.
На ожидания клиента влияют все впечатления от всех продуктов и услуг, с которыми они сталкиваются. Клиент переносит свой опыт взаимодействия с другими компаниями на вас. Например, от небольшого магазинчика в сельской глубинке он ждет возможности расплачиваться за покупки банковской картой. Или ожидает, что новый холодильник привезут в назначенное время – доставка пиццы с этим же справляется!
Управление ожиданиями
Чтобы клиент получил хорошее впечатление от работы с вашей компанией, есть два подхода: подгонять сервис под его ожидания или управлять ими. Первый вариант довольно сложно осуществить: мы никогда доподлинно не узнаем, что в голове у другого человека. Стать одинаково “хорошими” для всех невозможно. А играть в “угадайку”, так себе стратегия.
Поэтому, остается второй вариант. И вот здесь можно сказать совершенно точно: компания и ее сотрудники на 98% могут управлять клиентскими ожиданиями. Оставшиеся 2% – погрешность, в которую, в том числе, входит и потребительский экстремизм.
Что интересно, компания начинает управлять ожиданиями клиентов, формировать их в тот момент, когда только выбирает вид деятельности. Клиент про вас еще ничего не знает. Он не видел рекламу, не звонил и точно ничего не покупал. Но у клиента в голове уже есть некий стереотип. Согласно ему, вы “берете” на себя определенные обязательства. Например, приходя в медицинский центр, клиент точно знает, что вокруг все будет чисто и ему дадут бахилы. А в офисе юридической компании предложат кофе. Если этого не произойдет, он будет разочарован.
Далее управление клиентскими ожиданиями продолжается. Любая коммуникация компании с клиентом влияет на это. Причем общение не ограничивается только вербальными сообщениями. Значение имеет всё: фирменный стиль, оформление витрин и электронной рассылки, тон общения, манера речи сотрудников, их униформа, чаты и мессенджеры, цены, условия сервиса и т.д.
Чем более активно и грамотно вы будете выстраивать коммуникацию с клиентом, тем меньше у него будет шансов пройти мимо и не сформировать свои ожидания на ваш счет. Это позволит ему в дальнейшем сделать осознанный выбор. Клиент будет знать, что именно ожидать от вашей компании: бесплатную доставку от определенной суммы заказа или 350 рублей Почтой России. Гостиничный номер с вай-фаем или нет. Он-лайн курс с обратной связью от преподавателя или только общим чатом.
Эти же инструменты позволят вам сказать клиенту и о том, что он не получит от вашей компании. Помните, клиенты переносят опыта взаимодействия из разных сфер бизнеса на вашу компанию.
“Я знаю, что будет”
Предсказуемость – вот, что нужно клиенту, чтобы чувствовать себя спокойно и уверенно. Если в компании прекрасный сервис, то клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу. Что происходит сейчас? Что будет дальше? Когда будет результат? Компания сообщает ему о каждом этапе.
Чтобы обеспечить клиенту эту самую предсказуемость, у вас есть один единственный инструмент, – общение. Ваши сотрудники сами должны сообщать клиенту, чего ожидать. Разговаривайте с клиентом. Это гораздо важнее, чем стараться сделать работу, как можно быстрее.
Такая коммуникация особенно важна, если в процессе работы происходят какие-то задержки, ошибки и т.п. Если не укладываетесь в сроки, предупредите клиента. Это нормально и правильно. Кроме того, если какой-то процесс в вашей компании идет несколько дольше, чем в среднем по отрасли, про это тоже нужно сказать. Все это поможет сохранить лояльность клиента.
И в заключение: пусть ваши клиенты ожидают меньшего, чем вы реально можете им дать. Тогда положительные впечатления от работы с вашей компанией им обеспечены.