Система множественных касаний при взаимоотношениях с клиентами
Система множественных касаний хорошо себя зарекомендовала при общении с клиентами. Благодаря ей, можно увеличить доход компании, приложив для этого разумное количество усилий.
Если ваш персонал обучен и умеет хорошо продавать, это замечательно. Но, как показывает опыт, зачастую этого бывает не достаточно для увеличения продаж товаров или услуг. Менеджеры компании должны уметь грамотно обращаться с клиентами, точечно и аккуратно на них воздействовать.
Система множественных касаний подразумевает совершение со стороны компании неких действий, способных напомнить клиентам о ней, а также подтолкнуть их к приобретению продуктов / услуг, отклику на коммерческое предложение и т.п.
Если ваша компания будет периодически напоминать клиентам о своем существовании, показывать заботу о них, то результат не заставит себя ждать. Но следует помнить, что выходить на контакт с клиентами нужно дозированно, не проявляя навязчивости. Только в этом случае это будет считаться “касанием”.
Согласно мировой статистике, средний клиент совершает покупку только после седьмого касания, что составляет 72-80 процентов от всех продаж. Под касанием в данном случае подразумевают деловую встречу, разговор, телефонный звонок и так далее.
В России же статистика показывает, что средний менеджер, перестает «касаться» клиента уже после пятого раза, не дотянув немного до финиша. К тому же, сделка может отклоняться на какое-то время по причинам, которые никто не считает нужным озвучивать. У клиента, например, в текущий момент времени может быть кассовый разрыв и ему явно не до вашего предложения. А когда финансовые проблемы будут решены, без активности со стороны менеджера компании, о вас могут просто забыть.
Психологи подсчитали, что человек воспринимает информацию, как новую, в течение 1 – 3 суток, даже если она была вытеснена другими информационными поводами. Вот почему необходимо помнить о системе множественных касаний и напоминать о своей компании.
Итак, какие же виды множественных касаний могут быть.
Экспертные:
- Релиз о проделанной работе;
- Отчет об изменениях в работе;
- Приглашение на свое выступление;
- Отправка материалов собственных выступлений;
- Обзор профильной выставки;
- Собственные “статьи”;
- Анкетирование;
- Избранные FAQ;
- Обзор рынка.
Бизнес-касания:
- Аудит работы “Таинственный покупатель”;
- Проверка актуальности контактов;
- Обмен контактами;
- Оценка промо-материалов.
Развлекательные:
- Юмористическая рассылка;
- Приглашение на развлекательное мероприятие;
- Поздравления с праздниками;
- Приглашение на конкурс или викторину;
- День рождения клиента, его компании;
- День рождения своей компании.
Подарочные:
- Книги в офисе;
- Подарки партнеров;
- Тест-драйв или подарочные образцы;
- Неожиданный подарок.
VIP:
- Знакомство в социальных сетях;
- Консультация у клиента;
- Совместная разработка продукта;
- Рецензия.
WOW:
- Протокол по итогам деловой встречи;
- Подписка на релизы клиентов;
- Фотоэкскурсия.
Сервисные:
- Отчет о ходе проекта;
- Назначение даты повторного проекта;
- Квитанция за выполненную работу;
- Советы по использованию;
- Уведомление о накопленных баллах;
- Уведомление о публикации отчетов;
- Получение оценки проделанной работы.
Как показывает практика, система множественных касаний хорошо себя зарекомендовала в компаниях, работающих в совершенно разных сферах экономики. Подобные маркетинговые приемы показывают высокий отклик и способствуют росту прибыли бизнеса.