Санаторий “Металлург” – легендарный лечебный центр с богатой историей, который находится в столице Удмуртии – г. Ижевск. Он занимает уникальное положение, предлагая редкое для региона сочетание: высокий уровень курортной медицины, развитую инфраструктуру досуга и городскую доступность. Это оздоровительный комплекс с сильной и современной медицинской базой. Здесь есть программы реабилитации для опорно-двигательного аппарата, нервной системы, анти-стресс, общее оздоровление и др. 

Руководство санатория обратилось к нам с запросом на перестройку системы продаж и сервиса. Команда менеджеров отлично знала продукт. Но отдел работал в режиме справочного бюро. Клиент спрашивал про цену – получал ответ. Клиент задавал прямой вопрос – слышал прямой ответ. Продаж как процесса не было. Было информирование. Очень много заявок просто сливалось, причем незаметно. Проблема была не столько в менеджерах и их компетенциях, сколько – в системной ошибке. Нам предстояло выстроить экспертные продажи в санатории, которые начинаются не с ответа на вопрос “сколько стоит”. Они начинаются с диагностики.

 

Как мы заменили монолог на диалог

Была разработана 2-х месячная программа обучения “Экспертные продажи и сервисная культура”. Очные встречи раз в неделю по 2 часа. Плюс закрытый чат с полезными материалами, домашними заданиями, разбором кейсов.

Раз за разом мы обучали менеджеров выстраивать живой диалог на основе понятных алгоритмов действий, а не заученных фраз. Если раньше большую часть времени общения с клиентами говорили они, то сейчас ситуация в корне поменялась. Были внедрены ряд правил и подходов. Первое правило: не отвечать на цену сразу. Вместо этого – диагностическая пауза. “Какую задачу со здоровьем вы хотите решить?” Менеджер перестает быть справочным бюро. Он становится экспертом. Экспертные продажи в санатории возможны только тогда, когда вы знаете контекст гостя. Без этого любая презентация процедур – пустой шум. Команда быстро освоила 5 моделей поведения для разных сценариев. Результат: средняя длительность разговора сократилась на 30%. А количество уточняющих вопросов выросло в 4 раза. На занятиях мы много времени и внимания уделили проигрыванию и разбору ситуаций.

 

Предоплата как фильтр

Была изменена система бронирования мест. Раньше бронь держалась на честном слове. Гость мог подтвердить даты и в день Х не приехать. Санаторий терял деньги. В высокий сезон такие потери могли достигать до 1,5 млн рублей в месяц. Менеджеры боялись просить предоплату. Думали, клиент уйдет к конкуренту. Мы перевернули смысл. Бронь – это не обещание. Это сутки оплаченного проживания. Сумма небольшая. Но она меняет состояние клиента. Человек, заплативший за день, прекращает поиски других вариантов. Менеджерам мы предложили более мягкую формулировку: “Закреплю номер за вами на час. Внесете предоплату за сутки – он ваш. Передумаете приезжать, вернем полную стоимость брони”. Результат – предоплата по новым броням выросла с 0 до 80% за два месяца. Клиент, не готовый платить за сутки, не приедет и на 10 дней. Команда отдела продаж перестала тратить на таких время. Экспертные продажи в санатории включают в себя умение отказываться от неподходящих гостей без сожаления.

 

Мессенджеры и трансфер: сервис, который продает сам

Еще пара моментов, которые серьезно удалось перестроить. Менеджеры боялись, что пенсионеры не пользуются мессенджерами и им всё нужно объяснять по телефону. Опасение не оправдалось. Гости 60+ активны в Max и Telegram. Было решено перенести туда расчеты, фото номеров, видео территории. Теперь клиент получает не просто голос в трубке. Он видит лицо и улыбку менеджера, конкретику по своей путевке. Второй важный сервис – трансфер. Раньше эту тему даже не поднимали. Сейчас менеджеры всегда уточняют: “Вы на поезде или самолете? Во сколько приезжаете?”. И заранее отправляют в мессенджер проверенные номера такси. Особенно это ценно ночью, в незнакомом городе, при нестабильно работающем интернете. Клиент приезжает без стресса. Это не просто забота. Это доказательство экспертной позиции.

 

Передача контекста врачам. Первый шаг к системе

Отдел продаж – только первый шаг. В следующие месяцы предстоит работа с врачами, администраторами корпусов и официантами. Задача: выстроить систему и бесшовный сервис во всем санатории. Не просто передавать жалобу или просьбу клиента, а погружать в контекст. Для этого будет формироваться карточка гостя и каждый сотрудник, в соответствии со своим доступом, будет иметь возможность ознакомиться с ситуацией клиента и предложить ему оптимальное решение. Врачам – учесть противопоказания, администраторам – порекомендовать варианты досуга, официантам – узнать предпочтения по питанию.

Уже сейчас менеджеры начали фиксировать не “болит спина”, а “теряю возможность водить машину, падает доход”. Врач получает не формальный симптом, а запрос на восстановление функции. Это повышает точность назначений и в конечном счете влияет на результат, с которым гость уезжает. И на его лояльность – готовность приехать самому снова и порекомендовать друзьям и знакомым. Так экспертные продажи в санатории становятся сквозными.

 

Точка Б: цифры и смыслы

За эти 2 месяца команда отдела продаж не стала другой. Она стала точнее. Менеджеры теперь не рассказывают про 20 процедур подряд. Они задают 3-4 вопроса и подбирают вариант за 2 минуты. Теперь они спокойно произносят слово “предоплата” и знают, как отрабатывать разные возражения и рекламации. Количество устных броней, перешедших в оплату, выросло в разы. Растет средний чек за счет допродаж на этапе бронирования. Отдел продаж освоил понятные алгоритмы действий, чтобы плавно переводить людей из статуса “мне только узнать цену” в статус “амбассадор санатория”.

Если ваши менеджеры отлично знают продукт, но теряют клиента после слова “дорого” – у них нет алгоритма для первого контакта. Если они не выявляют потребности до того, как назвать цену, – они продают путевку, а не решение задачи гостя. Лето и высокий сезон близко. Команда, которая умеет диагностировать запрос до цены, – это загрузка и деньги через месяц. Без этого вы продолжаете работать в режиме “справочной”. А ваши конкуренты внедряют экспертные продажи в санатории и забирают клиента потому, что задают правильные вопросы первыми.

Если вам или компании, в которой вы работаете, интересно провести обучение по экспертным продажам, в том числе с использованием настольного тренажера Донских ПРОДАВЕЦ | Seller, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы свяжемся с вами и подберем подходящий вариант проведения обучающего мероприятия.