Спроси и запиши: техники фасилитатора для работы с группой
Работа фасилитатора состоит в том, чтобы налаживать процесс коммуникации в рабочей группе. Для эффективной работы с её участниками фасилитатор использует вопросы, технику активного слушания, ведение записей с помощником, я-сообщения и обмен информацией (фидбэк).
Вопросы
Вопросы – главный инструмент извлечения информации не только фасилитатора, но и любого другого человека. Вопросы направляют беседу в нужную сторону и акцентируют внимание на том, что важно.
Хороший вопрос:
-
- понятен участникам;
- четко направлен на пункт обсуждения;
- имеет конечную цель;
- требует ясного развернутого ответа;
- корректен и дипломатичен по отношению к участникам.
Есть два типа вопросов: содержательные и коммуникативные.
Содержательный вопрос будет направлен на объект встречи: “Сколько килограммов муки нам понадобится, чтобы накормить блинчиками всю фирму?”.
Коммуникативный вопрос будет поддерживать и улучшать взаимодействие участников обсуждения: “Правильно ли я понял, что мы собираемся накормить блинами фирму целиком, а не только наш отдел?”.
Фасилитатор чаще работает со вторым типом вопросов. Он помогают ему в различных ситуациях: отступление участниками от темы, зацикленность ответов, уточнение, конкретизация, привлечение внимания. Продолжим разбираться на блинчиках. 🙂
Отступление от темы. “Может быть, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать, где мы будем закупать муку?”
Зацикленность ответов. “Давайте подведем итог. У нас будет два вида блинов: с начинкой и без. Начинкой будет ветчина и сыр. Для сладкоежек возьмем малиновое варенье. Есть ли еще какие-то дополнения по этому вопросу?”.
Уточнение. “Если я не ошибаюсь, несколько минут назад вы утвердили начинку из ветчины и сыра. Теперь я слышу, что начинка будет из ветчины и грибов. В этом есть противоречие. Не могли бы вы уточнить?”.
Конкретизация. “По вашему мнению, такая начинка блинам не подходит. Не могли бы вы сказать, почему именно?”.
Привлечение внимания. “Мы услышали несколько вариантов начинок для блинов. Какой из них, по вашему мнению, будет самым оптимальным и подходящим для нас?”.
Активное слушание
Чтобы задавать вопросы эффективно и своевременно, нужно уметь слушать. Учеными доказано, что человек хорошо воспринимает информацию устно лишь на 25%. У фасилитатора этот навык должен быть развит в разы лучше: до 80% времени он проводит именно за выслушиванием речи участников группы.
Вовлекайтесь в процесс активного слушания:
-
- сконцентрируйтесь на выступающем – сейчас его “минута славы”;
- подвергайте анализу все, что услышали;
- слушайте критически;
- ведите записи (лучше – с помощником);
- хвалите, поощряйте, выделяйте сильные стороны выступающего;
- уточняйте.
Ведение записей с помощником
Хорошо услышать и проговорить информацию. Еще лучше – увидеть её наглядно. Поэтому у фасилитатора должен быть помощник, который ведет записи идей, решений, вопросов участников на флип-чарте.
Конечно, фасилитатор может и сам записывать услышанное, но эффективность мероприятия в таком случае снизится: практически невозможно зафиксировать вылетевшую у участника мысль и не упустить новую одновременно. Многозадачность – вредный миф. 🙂
Я-сообщения
Больше всего проблем возникает в том случае, если сталкиваются две противоположные точки зрения. Несогласный с мнением немедленно хочет возразить: “Нет, всё не так”. А если затрагиваются интересы и чувства оппонентов, то усиливается эмоциональный компонент такой реакции: “Ерунда какая! Вы всё говорите не так!”.
Чтобы не допустить брошенных перчаток и вызовов на дуэль между участниками собрания, обучите группу технике “я-сообщений“. Сравним его с “ты-сообщением”.
Ты-сообщение: “Ты говоришь чушь!”. Негативная эмоциональная окраска сообщения обижает оппонента, вызывает желание защищаться. Критикуется и сам автор противоположной точки зрения, и его действие (говорит чушь). Создается впечатление железной правоты одного и непоправимой ошибки другого.
Я-сообщение: “Когда ты так говоришь, я начинаю сердиться и мне хочется тебе возразить”. Оценивается поступок человека, а не его личность. Говорящий рассказал о своих чувствах, не задевая достоинства другого. Можно спокойно продолжить обсуждение проблемы и прийти к мировому соглашению.
Формула “я-сообщения”: “Когда вы… (обычная констатация факта, поступка другого человека), я чувствую, что… (эмоции и переживания из-за этого поступка), потому что… (почему для другого это представляет проблему). Я бы хотел… (желание, вариант решения проблемы)”.
Обмен информацией (фидбэк)
Обратная связь важна и нужна всем участникам собрания. Она выявляет и устраняет все неточности и недосказанности, подытоживает работу группы, показывает, насколько взаимодействие между участниками было эффективным.
Первый способ получить фидбэк – просто задать вопрос: “Все ли понятно? Есть ли вопросы к выступавшему? Есть ли дополнения, уточнения? Все согласны с озвученной идеей?”. Такой способ хорош, если группа сработана и у нее высокий темп работы. Все находятся на одной волне, никто не стесняется высказывать свои замечания или уточнить то, что не вполне понятно.
Если к такому идеалу группа пока еще только стремится, можно использовать другой способ – пересказать основные мысли и идеи выступавших. Также этот метод хорош при подведении итогов работы: так будет прояснено всё, что было не ясно до конца.