Клиентский сервис: от слов к делу
Клиентский сервис может стать решающим фактором, когда пользователь выбирает среди “плюс – минус” одинаковых предложений на рынке. Удовлетворение потребностей клиентов, попадание в их ожидания имеет решающее значение для бизнеса. По данным Zendesk, 75% клиентов готовы платить больше за услуги компании с отличным сервисом.
Сервис давно перестал быть “сопутствующей услугой”. Наоборот, это то, что должно быть “по умолчанию” встроено в бизнес-процессы. Но, чтобы прийти к этому “по умолчанию”, компаниям необходимо проделать много внутренней работы. Давайте разбираться, какой.
1. Ви́дение и четкая цель
Это первое, с чем нужно разобраться. Вам должно быть на 100% очевидно, какой сервис и опыт вы хотите предоставить клиентам. И это должно согласовываться с целями компании и ее маркетинговыми сообщениями. Одновременно с этим следует провести исследование своих клиентов и анализ статистики, чтобы выявить их ожидания и предпочтения.
А после этой работы на стыке ваших представлений о сервисе и клиентских ожиданий нужно определить, какие изменения требуется внести в бизнес-процессы, чтобы все заработало так, как надо. Что нужно переоценить и переосмыслить? Как это сделать? Есть ли у вас необходимые ресурсы и возможности?
2. Работа с командой
Клиентский сервис должен стать не просто красивым лозунгом на плакате. Он действительно должен быть приоритетом для всей компании. И все члены команды, все подразделения должны думать о том, как улучшить сервис. Здесь недостаточно просто распределить задачи по отделам. Важно создать гибкие кросс-функциональные команды, которые обладают глубокими техническими знаниями и владеют инструментами дизайн-мышления.
Предстоит системная и глубокая работа над формированием сервисного мышления у всей команды. Регулярные мозговые штурмы и стратегические сессии с применением методик дизайн-мышления, сервис-мышления, Cusdev, Game4Service и т.д., которые могут проводиться на уровне отдельных команд. И они обязательно должны курироваться сверху на уровне всей компании.
3. Внедрение и поддержка изменений
Ориентация на клиента всех сотрудников компании – от топ-менеджеров до фронт-офиса – вот, что будет говорить о первоклассном сервисе. Служба поддержки, продажи, маркетинг – все должны работать в партнерстве. Все сотрудники должны быть уверены в том, что обладают необходимыми инструментами и полномочиями, чтобы обслуживать клиентов наилучшим образом. Когда о клиенте думают все отделы, то на каждом этапе взаимодействия получается предоставлять стабильно хороший сервис.
Очень важно дать командам подразделений определенную самостоятельность в принятии решений, наделить их лидеров необходимыми правами для оперативного реагирования на ситуации. Часто это требует изменения бизнес-процессов и правил коммуникации, но оно того стоит.
Особым пунктом может идти и учет пользовательского опыта сотрудников саппорта. Чем быстрее они реагируют на запросы клиентов, тем больше пользы приносят. Предложите им оценить условия работы. Удобен ли интерфейс ПО, легко ли переключаться между разными каналами связи, есть ли возможность вывести всю информацию о клиенте на один экран за один-два клика? В конечном итоге все это влияет на скорость и качество обслуживания клиентов.
Работа с большими данными, аналитика, омниканальность, искусственный интеллект – эти системы управления позволяют лучше понимать клиентов, качественно оценивать поступающую обратную связь и направлять усилия команды туда, где можно получить наилучшие результаты.