Как обойти секретаря?
Искать способы обхода секретаря приходится всем, кто занимается продажами. Научившись устанавливать с ней дружеские и доверительные отношения, вы сможете выходить на лицо, принимающее решение.
Помните, секретарь – это ваш бизнес-собеседник, помощник и союзник. Она все и про всех знает. Если секретарь будет относиться к вам лояльно, то с большой долей вероятности она не пропустит к своему руководителю ваших конкурентов.
Относитесь к секретарю с уважением и всегда спрашивайте, как ее зовут. При последующих звонках обращайтесь по имени или имени отчеству, так, как вам представились: “Марина, это Вы?! Добрый день! Как я рад Вас слышать! Скажите, пожалуйста, Иван Петрович сейчас свободен? Может мне уделить пару минут?”.
4 типа секретарей
Среди профессионалов продаж есть такая расхожая шутка, когда набираешь секретаря и говоришь: “Я на самом деле знаю, что Вы все решаете, но будьте добры, соедините меня с теми, кто считает, что они там что-то решают”.
В зависимости от типа личности и существующей в компании корпоративной культуры выделяют следующие типы секретарей:
1. Помогающий секретарь. Ее политика работы – любой звонок для нас ценен! Возможно, нам звонит потенциальный клиент! И, соответственно, из любого звонка мы можем сделать деньги. Такой секретарь – настоящая находка для менеджера.
2. Секретарь – фильтр. Она воспринимает звонки как помехи, когда “звонит куча ненужных назойливых людей и отнимает время у тех, кто работает”. И вместо того, чтобы работать, она вынуждена отвечать на эти лишние звонки.
Секретарь находится между молотом и наковальней: отфильтровать ненужных людей, но и не развернуть нужных. И здесь для секретаря важно понять по вашей интонации, по вашим первым фразам: вы человек нужный или нет? Вас ждут или вас не ждут? Она идентифицирует звонящего.
Если вас “пытают”, по какому вопросу вы звоните, из какой компании и кто вы, вообще, такой, скажите: “Передайте Сергею Михайловичу, что это Максим из компании N”. Фразу “Передайте…” секретарь воспринимает как намек, что про вас знают и ваш звонок ждут.
3. “Не впущу ни за что!”. Такие секретари обычно сами говорят: “Нам ничего не нужно. У нас все есть. Мы уже сделали закупку!”. Хотя это вообще не ее полномочия, и секретарь, как правило, ничего точно не знает.
С таким секретарем нужно дружить, нужно понравиться ей лично. Их склоняют на свою сторону вежливостью, настойчивостью, но не назойливостью. Они любят, чтобы все от них зависело.
Поэтому, попросите у нее помощи, совета: “Помогите мне, пожалуйста” или “Что бы Вы сделали на моем месте?”. В крайнем случае можно немного надавить, вежливо спрашивая: “А вы уверены, что закупка стоимостью 500 000 рублей это в вашей компетенции?” или “Вы точно знаете, что вашей компании это не надо?”.
4. Call-оператор. Это просто телефонный оператор, который принимает все входящие звонки и соединяет напрямую в кабинет руководителя среднего звена или переключает в приемную топ-менеджеров, на личных помощников.
Методы преодоления секретаря
| Метод | Модель поведения | Пример |
|---|---|---|
| Меня все ждут | Больше уверенности в голосе | * Здравствуйте, Остап Бендер, соедините меня, пожалуйста, с человеком, у которого есть миллион |
| Рекомендации | Сошлитесь на рекомендацию человека, чье мнение уважают и к кому прислушиваются в данной компании | * Добрый день, меня зовут Иван Иванов, я звоню г-ну Шувалову по рекомендации В.В. Потанина |
| Псевдо-рекомендации | Звоните в компанию по любому телефону, кроме телефона приемной. Излагайте суть своего предложения и уточняйте, кто в компании решает эти вопросы и вас адресуют к директору | * Здравствуйте, Иван Тимофеевич сказал мне связаться с Василием Петровичем (Многое зависит от отношения секретаря к Ивану Тимофеевичу и его статуса в глазах директора) |
| Как вас зовут | Цель – наладить личный контакт с секретарем | * Скажите, пожалуйста, как мне удобно к Вам обращаться? * Позвольте называть Вас по имени? Меня зовут Андрей, а Вас? |
| Дайте мне совет | Попросите совета у секретаря, как поступить в данной ситуации | * Знаете, я как раз и хочу посоветоваться с вами. Наша компания осуществляет информационную поддержку деятельности коммерческих предприятий. Как вы считаете, данный вопрос лучше обсудить с Игорем Петровичем или с его заместителем по маркетингу? С.: Наверное, надо разговаривать с Игорем Петровичем, сейчас я соединю вас. |
| Компетентность | Держитесь уровня своей компетентности и уровня полной некомпетентности секретаря, но аккуратно и корректно | * М.: Комплексная система мер по инжинирингу и реинжинирингу в совокупности с функционально-стоимостным анализом предприятия типа 4б, к которому вы относитесь, показала свою эффективность в 9 из 10 случаев. С.: Подождите, лучше сами ему это передайте. |
| Повышение собственного статуса | Говорите, что вы уполномочены (вам дано право, вменено в обязанности) решать этот вопрос | * Я уполномочен вести переговоры от имени группы компаний… * Добрый день, генеральный директор… |
| Смягчение | Нужно смягчить ситуацию, чтобы у секретаря не было возможности сказать нет | * Я хочу спросить у Сергея, можем ли мы начинать вести переговоры по поводу… * Могу ли я пообщаться по поводу поставки изделий на ваши объекты… * С кем я могу начать переговоры по поводу возможного вашего дилерства от нашей компании… * Могу ли я узнать мнение вашего руководства на предмет… * К кому мне обратиться для получения документации о процедуре участия в тендере, который вы проводите… |
| Формализация | Сконцентрируйтесь на формальных процедурах компании, чтобы секретарь не нес отсебятину | * С кем можно поговорить на предмет обсуждения договора по поставкам… * Я хотел бы уточнить, какая в вашей компании принята система анализа поступающих предложений от поставщиков… * Какова у вас процедура рассмотрения (утверждения) дизайн-проекта… * Наша компания заинтересована в сотрудничестве с вашей компанией, каким образом происходит взаимодействие с поставщиками… * Какова процедура выбора поставщиков для вашего будущего объекта… |
Однажды построив отношения с секретарем, вам уже не придется прорываться к директору компании. Вы просто можете попросить ее: “Марина, я на месте. Когда будет удобно, соедините нас, пожалуйста. Вы же знаете, когда это лучше всего сделать!”. Уверяем, ваш бизнес-собеседник все сделает.
Секретарь может перенаправить вам коммерческие предложения ваших конкурентов и подсказать, без визы какого специалиста компании или другого лица директор никогда не подпишет договор о покупке крупной партии товара.
Рекомендуем несколько раз в год “ошибаться” на счет дня ее рождения и приходить в офис с цветами и конфетами: “А у вас разве не сегодня день рождения? Не может быть! Это все равно вам!”.
А как быть женщине – менеджеру по продажам? Ведь секретари, по большей части, тоже женщины. В этом случае, если вы примерно одного возраста, воспринимайте ее как подругу: “Помогите мне, пожалуйста, у меня сложности. Я вас понимаю, у вас, наверно, сотни таких звонков в день и вы должны четко следовать инструкции, кого пропускать, а кого нет. Помогите мне, пожалуйста…“.
Если секретарь намного старше вас, то найдите в ней своего покровителя: “Помогите мне, пожалуйста, я ценю ваш опыт…”. В любом случае, с кем бы вы ни общались, излучайте позитив и будьте дружелюбны.