Типология клиентов в зависимости от психологических особенностей
Если вы работаете в сфере продаж или как-то связаны с клиентами компании, то наверняка знаете, что встречается определенная типология клиентов. Например, вот этот мужчина: первое, что он сделает, когда зайдет в офис – раскритикует вашу парковку. Или вот эти представительницы прекрасного пола: ведут переговоры второй месяц, но так и не решаются на дальнейшие действия. Третий клиент – консерватор, не переносит любых изменений. А четвертый, кажется, знает о вашем товаре больше вас.
Как работать с этим разнообразием? Мы предлагаем рассмотреть семь клиентских типажей и выделить их основные черты, а также понять, как поладить с каждым из них.
Агрессивный тип клиента
Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес. В бизнесе может быть успешным.
Как бороться с агрессивностью клиента:
-
- Будьте внешне спокойны: минимум эмоций со стороны продавца.
- Переключите его активность на что-то постороннее; предложите переговорить с другим менеджером.
Нерешительный тип клиента
Во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него – мука: надо определиться, что лучше, необходимо понять, чего он хочет. А в этом главная проблема.
Типология клиентов различает два вида сомневающихся. Позитивно сомневающийся – выбирает из лучшего, но не может прийти к определенному решению. Негативно сомневающийся – думает, где он больше всего может потерять.
Тактики подхода:
-
- Эмоциональное заразите клиента уверенностью.
- Приводите точные и четкие аргументы.
- Ссылайтесь на авторитетов мнений.
Добродушный экстраверт
Крайне приятный в общении и никчемный в продажах. Человек любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, послушать, но не долго, другого человека, чтобы в ответ на слова собеседника снова высказать свое мнение. Мнений у него очень много. Од добродушен, общителен, внешне открыт. Есть одно «но»: слова остаются словами.
Что с таким делать?
Попробуйте конкретизировать разговор. Ведите разговор к тем пунктам, которые интересны вам, применяйте техники активного слушания, задавайте закрытые вопросы. Открытые – для него подобны виагре. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения: это не вы просите его поторопиться, это велит сама ситуация.
Судья
Определенный тип клиента, который, как и судья, оценивает человека с позиции «виновен – невиновен». В разговоре критичен, недоверчив. Отношение к вам может варьировать от скрытой иронии до открытой брезгливости. В контакте с ним неуютно, в глазах вы увидите глобальное недоверие.
Как работать с судьей:
-
- Не принимайте на себя роль жертвы. Скажите себе «Это никак ко мне относится. Слышать такие реплики от клиентов – это часть моей работы».
- Станьте союзником. Ополчитесь против чего-то третьего, не относящегося к вашей продукции. Поругайте вместе этот мир.
- Запутать – предлагать позитивные характеристики продукта, затем самому же дополнить недостатками, далее предлагать еще более убедительные преимущества, добавляя к этому рекомендации клиентов
- Не предлагайте ничего, просто задавайте вопросы, попытайтесь его раскрыть. Если даже в ответах услышите что-то, что вам не нравится, пресекайте на корню возникающий импульс поспорить.
Я все знаю
Такой человек на 100% уверен, что он все знает о том, что вы ему предлагаете. Смысл его общения с вами заключается в одной фразе: «Все, о чем ты мне рассказываешь, я знаю и без тебя и, возможно, лучше тебя». Своими словами этот человек сводит вашу работу к незамысловатому втюхиванию. Это такой типчик с гипертрофированной самооценкой.
Как себя ведем:
-
- В разговоре можно обращаться к его компетентности, начиная со слов «Ну вы же знаете…»
- Предложить ему максимум самостоятельности в выборе / предложить несколько вариантов.
Ретроград
Типология клиентов выделяет ретроградов – это люди, которые уверены, что все, что делается, должно делаться именно так, как делается. Ретроград панически боится изменений. Любых изменений.
Как работать с ретроградом?
-
- С возрастом каждый из нас становится более ретроградом и не так легко воспринимает изменения.
- Чем больше человек занимается чем-то, тем сложнее ему от этого отказаться.
- Можно актуализировать в его памяти те моменты, в которых он что-то менял и это принесло ему пользу.
- Можно поставить акцент на тех потерях, которые понесет ретроград, если не изменит что-то сейчас. Поставьте перед выбором – прозябание или расцвет.
- Можно ссылаться на авторитетных фигур, которых безусловно уважает ретроград. Как правило, у такого человека по каждому вопросу один-два источника проверенной информации.
Позитивно настроенный
Самый лучший и удобный клиент. Говорит по-деловому, позитивно, желает увидеть свою выгоду, конструктивно подходит к делу, собран, аккуратен. С таким человеком приятно иметь дело. Разумеется, он может вам отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгод для себя.
Ваши действия:
С ним надо быть также конкретным и искренним. Не пытайтесь им манипулировать, он не терпит никакой лжи или недоговоренности. Если вы чего-то не знаете, ничего страшного: сообщите клиенту об этом. Доверие клиента важнее.