Главная / Социальные сети / Негативные отзывы и как с ними работать

Негативные отзывы и как с ними работать

Негативные отзывы и как с ними работать

Негативные отзывы и как с ними работать

По разным причинам люди могут оставлять негативные комментарии о работе в вашей компании. В эпоху интернета сделать это стало еще проще: больше не нужно требовать книгу жалоб, достаточно лишь найти страницу компании в соцсети или написать прямо в личном аккаунте.

К сожалению, практика показывает, что один негативный отзыв о компании запоминается лучше сотни положительных. К тому же, если человек думает обратиться в вашу организацию в качестве соискателя, в 95% случаев он будет просматривать интернет и читать комментарии о вас и вашей работе.

Поэтому, пренебрегать работой с отрицательными отзывами, оставленными недовольными работниками и/или клиентами абсолютно не стоит. Как HR-специалистам работать с негативными сообщениями?

Причины негативных отзывов о работодателях

Существует несколько основных причин, из-за которых человек оставляет негативные отклики. В основном, они говорят о каких-либо нарушениях в правовой сфере. Если бывшему работнику урезали зарплату без видимых на то причин — будьте уверены, он предупредит об этом возможных соискателей. Также это могут быть:

    • Отношения, сложившиеся (или, скорее, не сложившиеся) между работником и руководством. Это могут быть как разные взгляды на вопросы производства, так и точки преткновения личного характера.  
    • Напряженная атмосфера в рабочем коллективе.
    • Бывает, что у человека плохо развиты коммуникативные навыки, он плохо срабатывается с людьми и поддерживает отношения. На этой почве также могут возникать конфликты, о которых работник может отозваться в интернете.
    • Не слишком ответственные сотрудники с помощью негативных комментариев могут пытаться переложить ответственность за свои собственные провалы на чужие плечи.
Как компаниям работать с негативными отзывами

Из-за потенциального негатива в комментариях многие компании умышленно не работают в соцсетях. И напрасно. В социальных сетях нужно действовать, соблюдая этапность работы.

Одна из сложностей работы с комментариями — не всегда понятно, где именно они могут всплыть. Поэтому необходимо постоянно проводить мониторинг интернета и социальных сетей. Помогут вам в этом специальные сервисы, позволяющие находить ту или иную информацию, в которой упоминается ваша компания. Это, например, бесплатный сервис Google Alerts, популярный YouScan (есть возможность запросить демо-версию), iq’buzz (7 дней бесплатного пользования), а также бесплатный англоязычный Hootsuite. Также используйте поиск по корпоративным хэштегам компании — можно найти много интересного.

Работайте с негативом, если вам не нужно, чтобы он работал за и вместо вас. Каким образом?
    1. Правило номер один: никогда не удаляйте негативные посты в адрес организации. Пренебречь правилом номер один можно, если сообщение содержит в себе прямую угрозу, избыток мата или что-либо, что нарушает закон. Уделяйте внимание каждому жалобному посту — снабжайте его своим предельно вежливым ответом и комментарием.
    2. Используйте имеющийся туз в рукаве — положительные мнения и отзывы от работников, нынешних и бывших, с которыми было приятно работать. Эти комментарии вызывают у соискателей гораздо больше доверия.
    3. Пишите с “холодной головой”, отбросив лишние эмоции. В начале своего обращения всегда представляйтесь (ФИО, название компании и должности, занимаемой вами).
    4. Выделите суть в негативном отзыве и отвечайте только на объективную претензию, сколько бы эмоций не вложил автор в своё сообщение. Если озвученная проблема действительно устранена, проинформируйте собеседника в ответе об этом. Если нет — сообщите, что вы в курсе текущего положения дел и расскажите о возможном разрешении ситуации. В любом случае — принесите извинения за доставленные неудобства.
    5. Всегда стройте свой ответ на том основании, что проблема действительно имеет место быть, а отзыв содержит в себе правду. Не позволяйте себе предположений о возможном лукавстве. Относитесь ко всему серьезно.
    6. Всегда благодарите за отзывы.
    7. Проводите работу с комментариями на регулярной основе. Иначе у людей сложится впечатление, что вам больше не интересно поддерживать чистоту репутации вашей организации на просторах сети.

Чтобы сократить количество негатива в сторону компании, нужно проводить какие-либо меры профилактики внутри нее. Хорошим средством от внутреннего негатива среди работников считается правильно настроенная корпоративная культура. Проводите корпоративные праздники, поздравляйте именинников со стороны руководства, поощряйте отличившихся работников (например, присвоение звания лучшего работника недели, месяца, года). Это является одной из обязанностей руководителя — обеспечение атмосферы элементарной взаимной вежливости и взаимовыручки в компании.

Читайте также:
Вверх